課程背景

1钙皮、客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域冈敛，更不再僅僅是    服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事韧拒。

2、擁有持續(xù)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄恍涂。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭的新焦點(diǎn)千扔。

3诱篷、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域搂擦。

4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)杨拐。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求祈餐。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中；

★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系哄陶，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程帆阳、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量屋吨；

★ 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位蜒谤、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)山宾，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；

★ 初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)鳍徽、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)资锰，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。

第一部分鞭盟、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系

1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理

★ 客戶服務(wù)管理的基本特征

★ 客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念

2萨咳、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分懊缺、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處

1疫稿、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中

★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略

★ 使客戶獲得的價(jià)值最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2培他、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

★ 如何才能以客戶為中心

★ 內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

★ 抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

1遗座、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位舀凛、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)

★ 客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

★ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

★ 不同功能定位的客戶服務(wù)部

★ 客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工

★ 客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式

★ 客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

★ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

3途蒋、優(yōu)化服務(wù)流

★ 關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

★ 不同意義下的服務(wù)流程含義

★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

4猛遍、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

5、控制服務(wù)質(zhì)量

★ 服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

★ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

6号坡、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

★ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★ 客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具

7懊烤、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范宽堆、文件

★ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

★ 客戶服務(wù)管理制度案例分享

8腌紧、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

★ 客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★ 硬件環(huán)境的完善

★ 經(jīng)費(fèi)保障的獲取

★ 其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

1畜隶、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理

★ 改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟

★ 改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

2壁肋、客戶服務(wù)人員的管理

★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

★ 激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員

★ 客戶服務(wù)人員的考核

★ 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

4籽慢、塑造卓越的服務(wù)文化

★ 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

★ 服務(wù)文化塑造的主要工作

★ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分浸遗、客戶服務(wù)管理案例分析

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2箱亿、服務(wù)體系完善的案例分析

3跛锌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5届惋、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6髓帽、管理客戶期望值的案例分析

7驾茴、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

主辦單位

上海銷能營銷咨詢有限公司

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

聽課費(fèi)用：3200元/人（包括聽課費(fèi)氢卡、講義費(fèi)锈至、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)等）代辦住宿译秦，費(fèi)用自理峡捡。

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013  65219450

網(wǎng)址：www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時(shí)間服務(wù)熱線：13817832229

授課講師

田勝波 先生

基本情況

資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家筑悴；

擁有三十年的企業(yè)管理们拙、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn):

公司首席咨詢講師,多家下屬機(jī)構(gòu)的品牌課程講師阁吝；

管理學(xué)碩士砚婆，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，上海創(chuàng)造學(xué)會(huì)理事突勇；

港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師装盯；

國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師；

在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)甲馋；

曾被多家機(jī)構(gòu)評(píng)選為十佳培訓(xùn)師埂奈。

主要經(jīng)歷

田老師在三十年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負(fù)責(zé)人定躏、培訓(xùn)部經(jīng)理账磺、廠長助理等職。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)痊远、伊藤忠丸紅垮抗、上海煙草、滬東重機(jī)碧聪、龍頭股分等知名企業(yè)冒版。

主要培訓(xùn)課程包括

客戶服務(wù)類:《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨矾削、投訴》///通用管理類:《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》///人力資源管理類:《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》///員工素質(zhì)提升類:《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》壤玫。

培訓(xùn)主要特色

田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底哼凯，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)欲间、案例分析。課程基本特征為:結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評(píng) + 關(guān)鍵問題互動(dòng)交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場(chǎng)演練断部。

培訓(xùn)服務(wù)過的部分代表性企業(yè)：

內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè):日立電器（2次）猎贴、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)她渴、伊藤忠丸紅达址、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）趁耗、耐普羅（中國）沉唠、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）苛败、丹佛斯（中國）满葛、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)罢屈、中國工商銀行嘀韧、上海銀行、中國民生銀行缠捌、中國農(nóng)業(yè)銀行锄贷、中國建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)曼月、吉利汽車谊却、上海生物芯片、泰豪科技十嘿、復(fù)星集團(tuán)因惭、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份（2次）绩衷、永達(dá)集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)（3次）激率、中國國航咳燕、中國石化（5次）、中國石油（5次）乒躺、中國煙草（4次）招盲、中國網(wǎng)通、江鈴控股嘉冒、滬東重機(jī)（2次）曹货、龍頭股份（2次）、北京城建（2次）讳推、龍?jiān)ㄔO(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家顶籽。

多次派學(xué)員參加田老師公開課的部分知名企業(yè):一汽大眾、豐田汽車银觅、美標(biāo)礼饱、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信镊绪、貝爾阿爾卡特匀伏、正大集團(tuán)、萬科蝴韭、復(fù)星集團(tuán)够颠、攜程網(wǎng)、百度榄鉴、大亞灣核電站摧找、永達(dá)集團(tuán)、中國移動(dòng)牢硅、中國電信蹬耘、青島啤酒、杜邦减余、殼牌石油综苔、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等位岔。