客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事盖袭，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶泼舱、傲視群雄榆芦。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)链烈。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言号坡、一行买羞、一笑等神態(tài)舉止之中爷光，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；

★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧席怪、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧应闯、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；

★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新挂捻，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措碉纺，全方位提升客戶滿意度。

課程特色

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建

第一部分  讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷

客戶服務(wù)技巧的基本含義

客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯

客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切

2胎撇、服務(wù)理念1：以客戶為中心

小組研討：客戶為何不滿介粘？

——檢查表中找差距

★ 客戶服務(wù)的概念

練習(xí)：小組拼詞匯

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化

小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

★ 提升客戶需求的先見(jiàn)能力

★ 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

4晚树、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

5姻采、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶？

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

看圖研討：誰(shuí)束縛住了他爵憎，沒(méi)有任何借口

★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

第二部分  修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

1慨亲、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

★ 理解你的企業(yè)、工作宝鼓、客戶

2刑棵、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

★ 傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

★ 說(shuō)的技巧

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

案例分析：說(shuō)的口氣

★ 問(wèn)的技巧

案例分析：?jiǎn)柕闹腔?span>

如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通

★ 身體語(yǔ)言

活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

★ 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分   提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

★ 接待客戶

比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

★ 理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

★ 幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

★ 留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2愚铡、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

★ 認(rèn)識(shí)客戶的不滿蛉签、抱怨、投訴

★ 如何有效處理客戶的不滿沥寥、抱怨碍舍、投訴

★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享

★ 努力帶給大家好心情

★ 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)

★ 細(xì)微之處見(jiàn)真情

★ 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

主辦單位

上海銷能營(yíng)銷咨詢有限公司

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

聽(tīng)課費(fèi)用：3600元/人（包括聽(tīng)課費(fèi)邑雅、講義費(fèi)片橡、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)蒂阱、通訊錄锻全、學(xué)員合影留念照片等）；

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013  65219450

網(wǎng)址：www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時(shí)間服務(wù)熱線：13817832229

田勝波 先生

基本情況：

◇資深管理咨詢專家录煤、管理培訓(xùn)專家鳄厌、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；

◇管理學(xué)碩士妈踊，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)了嚎；

◇咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略廊营、人力資源等歪泳；

◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理露筒、企業(yè)培訓(xùn)管理呐伞；

◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，近20年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)慎式；

◇中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員伶氢，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事趟径；

◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師癣防；

◇國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師蜗巧；

◇多次被行業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師、年度培訓(xùn)師等蕾盯。

工作經(jīng)歷：

◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐幕屹、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐级遭；

◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)望拖，分別任職于總裁辦、企管部装畅、人力資源部等部門靠娱；

◇管理咨詢服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）掠兄、上海煙草像云、滬東重機(jī)（中國(guó)船舶）、滬東中華蚂夕、龍頭股份迅诬、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；

◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)婿牍、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)侈贷、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：

田老師自2001年開(kāi)始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)等脂，至今已有近20年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累俏蛮，主講的客戶服務(wù)類課程包括：

Δ 《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級(jí)研修班》

Δ 《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》上遥、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》搏屑、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》

Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿粉楚、抱怨辣恋、投訴》等等

所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理模软、服務(wù)操作技巧等伟骨，三個(gè)層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對(duì)于學(xué)員們的各個(gè)層面的問(wèn)題能夠融會(huì)貫通地講解燃异，常使學(xué)員感受頗深携狭。

田老師課程特色：

田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底回俐，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)暑中、案例分析壹瘟、操練演練。

主要授課方式包括：

結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評(píng) + 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練鳄逾。

服務(wù)客戶：

田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)：

其中大部分企業(yè)多次邀請(qǐng)?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程

Δ日立電器（2次）、TCL（2次）灵莲、艾歐史密斯雕凹、諾日士（上海）（2次）、通力電梯政冻、耐普羅（中國(guó)）枚抵、格蘭富（中國(guó)）、泰山光電（蘇州）明场、格特拉克汽摹、丹佛斯（中國(guó)）、魔銳泵苦锨、頗爾過(guò)濾器逼泣、斯普瑞、西諾德舟舒、醫(yī)科達(dá)……

Δ寶鋼集團(tuán)（4次）拉庶、中國(guó)聯(lián)通（2次）、中國(guó)電信秃励、中興通訊氏仗、中國(guó)人壽（2次）、中國(guó)銀聯(lián)（3次）夺鲜、中國(guó)工商銀行（3次）皆尔、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）币励、中國(guó)民生銀行慷蠕、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行（2次）……

Δ一汽集團(tuán)（2次）榄审、三一重機(jī)砌们、三一海外、中國(guó)南車（2次）搁进、中聯(lián)重科浪感、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)饼问、南方水泥……

Δ中國(guó)國(guó)航（4次）影兽、首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)（2次）莱革、重慶機(jī)場(chǎng)（2次）峻堰、貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)（2次）讹开、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)捐名、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)旦万、吉之島、永旺百貨镶蹋、北京海龍（3次）……

Δ國(guó)家稅務(wù)總局（4次）成艘、中國(guó)外匯交易中心（2次）、上海社焙毓椋卡服務(wù)中心（2次）淆两、上海數(shù)字證書(shū)認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院拂酣、上海第一人民醫(yī)院秋冰、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)……

Δ萬(wàn)科婶熬、江蘇新城剑勾、北京城建（2次）、上海城投（4次）尸诽、羅萊家紡甥材、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份性含、永達(dá)集團(tuán)……

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家洲赵。

多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開(kāi)課的部分知名企業(yè)：

Δ一汽大眾、豐田汽車商蕴、美標(biāo)叠萍、健特生物、聯(lián)邦快遞绪商、愛(ài)立信苛谷、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)格郁、

Δ萬(wàn)科腹殿、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)例书、百度锣尉、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)决采、

Δ中國(guó)移動(dòng)自沧、中國(guó)電信、青島啤酒树瞭、杜邦拇厢、殼牌石油爱谁、舍弗勒（中國(guó)）、高絲化妝品等等