課程背景

在商業(yè)活動(dòng)及各種組織的運(yùn)作中界赔，危機(jī)就像普通的感冒病毒一樣垄分，種類繁多襟士，防不勝防肴甸。每一次危機(jī)既包含了導(dǎo)致失敗的根源，又蘊(yùn)藏著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育溶浴，進(jìn)而收獲潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓管引；而錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)士败，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型特征褥伴。

今天的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境谅将，讓大公司和企業(yè)家越來越易碎。危機(jī)應(yīng)對(duì)重慢，已經(jīng)成為企業(yè)高管的必修課饥臂。這門課程，主要是為企業(yè)中專門從事危機(jī)應(yīng)對(duì)的核心人員準(zhǔn)備的似踱，以實(shí)戰(zhàn)演練為主隅熙，而非理論灌輸。每個(gè)班僅限32人參加屯援，每位學(xué)員要求帶著一個(gè)公司的實(shí)際危機(jī)情形來到課堂猛们，并有機(jī)會(huì)得到專家的建議和評(píng)點(diǎn)念脯。變危為機(jī)狞洋，使危機(jī)溝通在企業(yè)品牌打造、戰(zhàn)略決策绿店、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力吉懊，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)中起到舉足輕重的作用。

課程目標(biāo)

1假勿、理解危機(jī)借嗽，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí) ，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性转培；

2恶导、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法 浸须；

3惨寿、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

4删窒、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊(cè)的編寫裂垦；

5、學(xué)會(huì)如何撰寫危機(jī)管理計(jì)劃以及新聞稿等等肌索。

1.董事長(zhǎng)蕉拢、總裁及其它董事會(huì)成員 2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管 3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)） 4.公關(guān)部經(jīng)理 5.新聞發(fā)言人 6.其它中高層管理人員

課程大綱

一、危機(jī)管理概論

1、什么是危機(jī)

A晕换、危機(jī)的概念

B午乓、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)

2、危機(jī)的四個(gè)階段

A闸准、危機(jī)潛伏期

B硅瞧、危機(jī)爆發(fā)期

C、危機(jī)延續(xù)期

D恕汇、危機(jī)痊愈期

3腕唧、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則

A、海恩法則

B瘾英、蝴蝶效應(yīng)

C枣接、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)

5缺谴、受眾接受信息途徑的變化

A但惶、AIDMA法則

B、AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇

案例：機(jī)票購(gòu)買過程的分析及啟示

6湿蛔、危機(jī)的類型

A膀曾、由文化風(fēng)俗引起的危機(jī)

B、領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)

C阳啥、安全危機(jī)

D添谊、假冒偽劣

E、勞資糾紛

F察迟、傳播危機(jī)

G斩狱、客戶糾紛

H、惡性競(jìng)爭(zhēng)

I扎瓶、政治危機(jī)

J所踊、人力資源危機(jī)

K、環(huán)境污染

M概荷、社會(huì)危機(jī)

N秕岛、并購(gòu)危機(jī)

L、新政策風(fēng)險(xiǎn)

7误证、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者

政府

媒體

社區(qū)公眾

股東

競(jìng)爭(zhēng)者

供應(yīng)商

經(jīng)銷商

內(nèi)部員工

意見領(lǐng)袖

工會(huì)

各類民間組織

8继薛、危機(jī)管理的原則

A、戰(zhàn)略先行原則

B雷厂、制度保障原則

C惋增、預(yù)防第一原則

D、全局利益原則

E改鲫、勇于擔(dān)責(zé)原則

F诈皿、積極主動(dòng)原則

二林束、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對(duì)策略

（1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息

A稽亏、媒體：傳統(tǒng)媒體壶冒、新媒體等

B、實(shí)地調(diào)研：座談會(huì)截歉、交流會(huì)胖腾、研討會(huì)等

C、頭腦風(fēng)暴：概念瘪松、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)

（2）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

A咸作、風(fēng)險(xiǎn)信息類型分析：

1、影響企業(yè)效益的信息宵睦；2记罚、影響企業(yè)形象的信息；3壳嚎、對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生破壞的信息

B桐智、風(fēng)險(xiǎn)信息等級(jí)排序：高危害高概率、高危害低概率烟馅、低危害高概率说庭、低危害低概率

C、風(fēng)險(xiǎn)信息對(duì)策研究

（3）危機(jī)的出現(xiàn)

2郑趁、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)

（1）信息暢通

A刊驴、危機(jī)信息報(bào)告書

B、危機(jī)事件報(bào)告書

（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰

（3）確保有危機(jī)管理小組

（4）有一整套的授權(quán)體系

3穿撮、危機(jī)管理小組的建立

（1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成

A缺脉、組織領(lǐng)導(dǎo)者

1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)

案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎悦穿？

案例：劉邦為何能贏得天下

2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人

案例：南京冠生園違規(guī)事件

案例：王石地震后的不當(dāng)言論

案例：光明回爐奶事件

3业踢、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力

B栗柒、公關(guān)人員

C、危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員

D知举、行政后勤支持人員

E瞬沦、新聞發(fā)言人

F、財(cái)務(wù)主管

G雇锡、律師或法律顧問

H逛钻、熱線接待人員

I、心理咨詢專家

J锰提、意見領(lǐng)袖

（2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)

（3）危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個(gè)小建議

三曙痘、危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略與流程

1芳悲、危機(jī)處理的四種錯(cuò)誤心理

A、僥幸心理

B边坤、鴕鳥政策

C名扛、推卸責(zé)任

D、隱瞞事實(shí)

2茧痒、解決危機(jī)的三個(gè)步驟

A肮韧、輿論引導(dǎo)

B、尋找危機(jī)源頭

C旺订、企業(yè)采取行動(dòng)

3弄企、外部公關(guān)公司的聘請(qǐng)

A、是否有網(wǎng)站以及網(wǎng)站的正規(guī)性

B区拳、成立的時(shí)間

C桩蓉、服務(wù)過的客戶

D、管理團(tuán)隊(duì)與專業(yè)人員

E劳闹、合作協(xié)議的簽訂

4院究、解決危機(jī)的六個(gè)步驟

5、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面

A本涕、態(tài)度層面

B业汰、行為層面

C、行動(dòng)層面

6菩颖、危機(jī)處理的流程與方式

A样漆、危機(jī)發(fā)生后，對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類

B晦闰、分析各類危機(jī)產(chǎn)生原因及制定對(duì)策

C放祟、重大危機(jī)處理的第一步-成立危機(jī)控制中心

D、媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向

E呻右、尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持

F跪妥、公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通

G、危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作-總結(jié)

H声滥、危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作-借勢(shì)造勢(shì)

四眉撵、媒體關(guān)系的建立與維護(hù)

1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運(yùn)作方式

媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)

什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系

如何維護(hù)與記者的關(guān)系

2落塑、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)

接受記者采訪前的準(zhǔn)備

采訪中的注意事項(xiàng)

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個(gè)注意點(diǎn)

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3纽疟、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點(diǎn)

與記者溝通的原則把握

媒體對(duì)危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）

4、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者

“百事通”型及對(duì)策

“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策

“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策

“偷換概念”型及對(duì)策

“飛鏢投手”型及對(duì)策

“迫不及待”型及對(duì)策

五憾赁、危機(jī)管理計(jì)劃的制定

1污朽、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫的前期工作

（1）社會(huì)組織內(nèi)外的調(diào)查工作

（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測(cè)工作

（3）危機(jī)管理措施和對(duì)策的研究、擬定工作

2龙考、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫要領(lǐng)

完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素：

（1）標(biāo)題

（2）前言

（3）危機(jī)管理政策

（4）危機(jī)定義和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)

（6）危機(jī)預(yù)警工作程序

（7）危機(jī)事件處理程序和實(shí)施細(xì)則

（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度

（9）危機(jī)管理工作的獎(jiǎng)懲條例及其他

（10）危機(jī)管理基本守則

3蟆肆、危機(jī)管理其他文案

（1）危機(jī)信息報(bào)告書

（2）危機(jī)事件報(bào)告書

（3）公告

（4）對(duì)外聲明

（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵

4矾睦、危機(jī)管理手冊(cè)

（1）組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話

（2）有關(guān)政府部門與社會(huì)團(tuán)體常用應(yīng)急電話

（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話

（4）危機(jī)信息報(bào)告書（樣本）

（5）危機(jī)事件報(bào)告書（樣本）

（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）

（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）

（8）公告和對(duì)外聲明（樣稿）

范本：某知名國(guó)際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊(cè)

范本：某知名食品企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃

范本：某電信企業(yè)的危機(jī)預(yù)案手冊(cè)

范本：江蘇某知名醫(yī)院危機(jī)管理體系

范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件

范本：某家電連鎖企業(yè)的危機(jī)預(yù)警手冊(cè)

范本：巨能公司的公告與對(duì)外聲明

范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度

六、危機(jī)管理中新聞稿的寫作

1颓芭、一般新聞稿

新聞的五個(gè)要素

新聞的結(jié)構(gòu)

兩種常見的新聞寫作結(jié)構(gòu)類型

新聞寫作的基本知識(shí)

新聞寫作的基本原則

新聞寫作的具體要求

兩種經(jīng)常用到的新聞?shì)d體

評(píng)選好新聞的標(biāo)準(zhǔn)

2顷锰、新聞通訊與特寫稿

通訊的概念

通訊的特點(diǎn)

通訊的種類

人物通訊的寫作要求

寫好人物通訊的六點(diǎn)建議

3、人物專訪稿

人物專訪的特點(diǎn)

人物專訪的難度

人物專訪中經(jīng)常遇到的問題

被采訪對(duì)象在專訪中常遇到的問題

人物專訪的十個(gè)建議

4亡问、其他文案的寫作

范本：三全應(yīng)對(duì)菌含量超標(biāo)新聞稿

范本：三全獲得中國(guó)馳名商標(biāo)新聞稿

范本：金正電子高清產(chǎn)品宣傳稿

范本：惠普蟑螂門事件后的形象修復(fù)稿

范本：圣元激素門事件后的形象宣傳稿

主辦單位

上海銷能營(yíng)銷咨詢有限公司

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

聽課費(fèi)用：2800元/人（包括聽課費(fèi)官紫、講義費(fèi)、午餐費(fèi)州藕、水果茶點(diǎn)等）代辦住宿束世，費(fèi)用自理。

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013床玻， 65219450

網(wǎng)址：www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時(shí)間服務(wù)熱線：13817832229

授課講師

葉老師

營(yíng)銷學(xué)碩士毁涉，管理學(xué)學(xué)士、新傳媒網(wǎng)培訓(xùn)中心執(zhí)行主任锈死、國(guó)內(nèi)知名危機(jī)管理專家贫堰、 “自療力”理論體系的首創(chuàng)者、國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師待牵、北京郵電大學(xué)營(yíng)銷管理類課程兼職講師其屏、浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁研修班特聘講師、歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理缨该、營(yíng)銷副總偎行，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師贰拿，具有豐富的危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)蛤袒，對(duì)危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理以及媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見解與深厚的理論研究膨更。三全公司妙真、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)询一、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年危機(jī)管理顧問隐孽；先后成功處理多家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂健蕊、法國(guó)威立雅、統(tǒng)一（中國(guó)）踢俄、康師傅缩功、黑龍江移動(dòng)、海南電信都办、浙江供電局嫡锌、廣東郵政在內(nèi)的130家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢與培訓(xùn)工作虑稼，獲得了客戶的高度好評(píng)。

博銳管理專線势木、阿里巴巴蛛倦、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)啦桌、全球品牌網(wǎng)溯壶、世界經(jīng)理人網(wǎng)、商國(guó)志甫男、融資網(wǎng)且改、經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)、焦點(diǎn)網(wǎng)板驳、中國(guó)公關(guān)網(wǎng)又跛、中華廣告網(wǎng)等知名危機(jī)管理專欄，《銷售與市場(chǎng)》若治、《公關(guān)世界》慨蓝、《國(guó)際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》端幼、《信息導(dǎo)刊》礼烈、《中國(guó)中小企業(yè)》等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機(jī)管理静暂、風(fēng)險(xiǎn)管理济丘、媒體公關(guān)等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎洽蛀。實(shí)戰(zhàn)心得豐富摹迷，演講富于激情，案例豐富郊供，切合主題峡碉，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類危機(jī)管理難題驮审。同時(shí)互動(dòng)鲫寄、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理的技巧以及掌握與媒體打交道的具體方法，深入企業(yè)的歡迎疯淫。

部分客戶：可口可樂地来、法國(guó)威立雅、大冢制藥熙掺、黑龍江移動(dòng)未斑、黑河移動(dòng)、北京移動(dòng)币绩、周口移動(dòng)蜡秽、商丘移動(dòng)府阀、海南電信、杭州供電局芽突、新浪河南试浙、新浪四川、鹽城供電局寞蚌、廣東郵政田巴、廣州郵政、佛山郵政睬澡、中國(guó)民生銀行固额、平安保險(xiǎn)、春蘭空調(diào)煞聪、康佳集團(tuán)斗躏、南京郵政、江西郵政昔脯、北京銀行啄糙、福建龍巖經(jīng)貿(mào)委、統(tǒng)一（中國(guó)）云稚、三全食品隧饼、思念食品、完達(dá)山乳業(yè)静陈、王老吉燕雁、新天酒業(yè)、雀巢食品鲸拥、康師傅拐格、帝企鵝科技、華恒工業(yè)刑赶、博士園生發(fā)捏浊、章光101、三九藥業(yè)撞叨、浙江醫(yī)藥股份金踪、金華醫(yī)院、仁和醫(yī)院牵敷、芬莉襪業(yè)胡岔、振漢襪業(yè)、仁和藥業(yè)枷餐、金川酒業(yè)姐军、真功夫餐飲、博華無限科技尖淘、麗日傳播奕锌、中航文化股份、易車網(wǎng)村生、百得利汽車進(jìn)出口惊暴、英克科技、道康傳播趁桃、國(guó)福商通辽话、真真視通、深圳聯(lián)創(chuàng)卫病、恒澤基業(yè)油啤、北京煙草、北京郵電大學(xué)蟀苛、清華大學(xué)益咬、北京航空航天大學(xué)、北京化工大學(xué)帜平、東南大學(xué)幽告、香港國(guó)際商學(xué)院、商丘日?qǐng)?bào)裆甩、河南商報(bào)冗锁、周口日?qǐng)?bào)、揚(yáng)子晚報(bào)......