課程特色：

   服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構(gòu)建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問(wèn)題解決

課程背景

1真朗、客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄代虾。

2为流、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)忆植。

3泣港、隨著社會(huì)進(jìn)步骑歹、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展售躁，每個(gè)員工的服務(wù)能力逐步成為基礎(chǔ)性能力坞淮。

4茴晋、修煉卓越的服務(wù)理念是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一回窘。

5诺擅、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有近二十年的時(shí)間，以下三門(mén)課程都有近20年的公開(kāi)課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》啡直、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程烁涌、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個(gè)層面的課程相互銜接酒觅、相互滲透烹玉、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域阐滩。正是三門(mén)課程這樣的分工呼應(yīng)二打，使得田老師的每一門(mén)課程都既有理念、戰(zhàn)略掂榔、思維層面的感悟继效，又有沉入實(shí)操細(xì)節(jié)、工具方法的演繹装获，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎瑞信，眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié)穴豫，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中凡简；

★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧精肃、投訴抱怨處理技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧秤涩；

★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措司抱，全方位提升客戶滿意度筐眷。

第一部分  認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)  培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

1宝恶、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

     什么是客戶服務(wù)

     客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷

     案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶服務(wù)的方法與技巧

2、為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

     服務(wù)意識(shí)包含哪些內(nèi)容

     案例分析與演練：她有無(wú)服務(wù)意識(shí)？

3卑惜、何謂客戶服務(wù)技巧

     我如何提升服務(wù)技巧

     案例與研討：他用了哪些服務(wù)技巧

4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴

     何為客戶滿意

     何為客戶的抱怨投訴

     研討：客戶想要什么驻售？

第二部分  卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1露久、服務(wù)理念1：以客戶為中心

     小組研討：客戶為何不滿？

     練習(xí)：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的表現(xiàn)

     以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

     練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

     如何使客戶獲得的價(jià)值最大化

     小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

2欺栗、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

     提升客戶需求的先見(jiàn)能力

     超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

     計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

3毫痕、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

     小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

     小組研討：你贊同這個(gè)觀點(diǎn)嗎

4、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

     誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶迟几？

     內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

     內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

     看圖研討：誰(shuí)束縛住了他消请，沒(méi)有任何借口

     塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

第三部分  修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

     理解你的企業(yè)类腮、工作臊泰、客戶

2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

     認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

     研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

3蚜枢、服務(wù)過(guò)程中傾聽(tīng)的技巧

     傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

     案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

4缸逃、服務(wù)過(guò)程中說(shuō)的技巧

     研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

     案例分析：說(shuō)的口氣

5、服務(wù)過(guò)程中問(wèn)的技巧

     案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/span>

     如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通

6厂抽、服務(wù)過(guò)程中的身體語(yǔ)言

     活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

     案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

7需频、服務(wù)過(guò)程中電話溝通的技巧

     電話溝通的一般要求

     案例分析：呼叫中心的電話接待

8、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)溝通

     網(wǎng)絡(luò)工具組合的設(shè)置

     網(wǎng)絡(luò)接待溝通

     常見(jiàn)環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)溝通話術(shù)

     網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通

第四部分   提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

1筷凤、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

2昭殉、接待客戶

     比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

     練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

3、理解客戶

     理解客戶的一般要求和方法

4藐守、幫助客戶

     把握客戶的期望值

     管理客戶的期望值

5挪丢、留住客戶

     留住客戶的基本步驟

     留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

6、優(yōu)化售后服務(wù)卢厂，領(lǐng)先行業(yè)水平

     售后服務(wù)包含哪些領(lǐng)域

     認(rèn)識(shí)售后服務(wù)的支出與回報(bào)

     售后服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題分析

7吃靠、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

     認(rèn)識(shí)客戶的抱怨、投訴

     如何有效處理客戶的不滿足淆、抱怨巢块、投訴

     參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

主辦單位

上海銷能營(yíng)銷咨詢有限公司

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013  65219450 18917636997

網(wǎng)址:www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時(shí)間服務(wù)熱線：13817832229

講師介紹：田老師

基本情況：

   ◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家巧号、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家族奢；

   ◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)丹鸿；

   ◇咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理越走、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等；

   ◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)廊敌、客戶服務(wù)與管理铜跑、企業(yè)培訓(xùn)管理；

   ◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)骡澈，近二十年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)锅纺；

   ◇中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事肋殴；

   ◇港大-復(fù)旦囤锉、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

   ◇國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師护锤；

   ◇多次被行業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師官地、年度培訓(xùn)師等。

工作經(jīng)歷：

   ◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐烙懦、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐驱入、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐；

   ◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)氯析，分別任職于總裁辦沧侥、企管部、人力資源部等部門(mén)魄鸦；

   ◇管理咨詢服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)宴杀、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草拾因、滬東重機(jī)（中國(guó)船舶）旺罢、滬東中華、龍頭股份绢记、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)扁达；

   ◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)蠢熄、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)跪解。

主講課程：

      田老師自2001年開(kāi)始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，至今已有近二十年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累签孔，主講的客戶服務(wù)類課程包括：

      Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》叉讥、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級(jí)研修班》

      Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》饥追、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》

      Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》图仓、《如何處理客戶的不滿、抱怨但绕、投訴》等等

      所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰(zhàn)略救崔、服務(wù)管理惶看、服務(wù)操作技巧等，三個(gè)層面的課程之間相互銜接六孵，在課堂上田老師對(duì)于學(xué)員們的各個(gè)層面的問(wèn)題能夠融會(huì)貫通地講解纬黎，常使學(xué)員感受頗深。

田老師課程特色：

      田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景劫窒，使得課程既有扎實(shí)的管理功底本今，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析烛亦、操練演練诈泼。

主要授課方式包括：

      結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評(píng)

      + 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練懂拾。

服務(wù)客戶：

田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)：

其中大部分企業(yè)多次邀請(qǐng)?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程

Δ日立電器煤禽、TCL、艾歐史密斯岖赋、歐姆龍檬果、諾日士（上海）、通力電梯唐断、耐普羅（中國(guó)）选脊、格蘭富（中國(guó)）、格特拉克脸甘、丹佛斯（中國(guó)）恳啥、醫(yī)科達(dá)、貝因美.....

Δ寶鋼集團(tuán)丹诀、中國(guó)移動(dòng)钝的、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信铆遭、中興通訊硝桩、中國(guó)人壽、中國(guó)銀聯(lián)枚荣、中國(guó)工商銀行碗脊、上海銀行、浦發(fā)銀行橄妆、中國(guó)民生銀行衙伶、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行害碾、國(guó)投羅鉀.....

Δ一汽集團(tuán)痕支、上汽通用、吉利汽車蛮原、中國(guó)鐵建卧须、科華恒盛、三一重工、中國(guó)南車花嘶、中聯(lián)重科笋籽、南方路機(jī)、和衷保康威視车海、科瑞集團(tuán)、南方水泥.......

Δ中國(guó)國(guó)航隘击、首都機(jī)場(chǎng)侍芝、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、重慶機(jī)場(chǎng)埋同、貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)州叠、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、湖北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)凶赁、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)咧栗、吉之島、永旺百貨虱肄、北京海龍….

Δ國(guó)家稅務(wù)總局致板、中國(guó)外匯交易中心、上海社庇搅卡服務(wù)中心斟或、上海數(shù)字證書(shū)認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院集嵌、上海第一人民醫(yī)院萝挤、上海航運(yùn)交易所、仁和藥業(yè)............

Δ萬(wàn)科纸淮、江蘇新城平斩、北京城建、綠城中國(guó)咽块、上海城投绘面、羅萊家紡、永達(dá)集團(tuán)侈沪、喜臨門(mén)………

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家揭璃。

多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開(kāi)課的部分知名企業(yè)：

Δ一汽大眾、豐田汽車亭罪、美標(biāo)瘦馍、健特生物、聯(lián)邦快遞应役、愛(ài)立信情组、貝爾阿爾卡特燥筷、正大集團(tuán)、

Δ萬(wàn)科院崇、復(fù)星集團(tuán)肆氓、攜程網(wǎng)、百度底瓣、大亞灣核電站谢揪、永達(dá)集團(tuán)、

Δ中國(guó)移動(dòng)捐凭、中國(guó)電信拨扶、青島啤酒、杜邦茁肠、殼牌石油患民、舍弗勒（中國(guó)）、高絲化妝品等等