課程特色：

   體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

課程背景

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起，服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升扶歪，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無的管理領(lǐng)域妹笆，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域剑辫。

2诊沪、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個(gè)層面，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄盟迟。

3、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)潦闲。然而攒菠，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累歉闰。

4辖众、本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能和敬，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況凹炸，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平昼弟、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)啤它，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

5舱痘、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有近20多年的時(shí)間变骡，以下三門課程都有近20多年的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程芭逝、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》塌碌。三個(gè)層面的課程相互銜接、相互滲透旬盯、相互支撐台妆，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)瓢捉，使得田老師的每一門課程都既有理念频丘、戰(zhàn)略办成、思維層面的感悟泡态，又有沉入實(shí)操細(xì)節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎迂卢，眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)某弦。

6、田老師開始講授《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》這門課程至今已有近20多年的時(shí)間而克，舉辦了大量的公開課和內(nèi)訓(xùn)靶壮，大綱的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)雖未有太大改變，但其中講授的內(nèi)容卻早已經(jīng)過幾輪的升級(jí)和提煉员萍。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中腾降；

★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系，設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程碎绎、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)螃壤，提升本公司整體服務(wù)質(zhì)量的原理抗果、方法、思路奸晴；

★ 掌握通過塑造卓越的服務(wù)理念冤馏、提升服務(wù)管理的戰(zhàn)略定位、構(gòu)建卓越的服務(wù)管理體系寄啼、優(yōu)化服務(wù)管理策略逮光、塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境等各種途徑，切實(shí)培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)墩划；

★ 掌握通過服務(wù)理念涕刚、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理乙帮、流程標(biāo)準(zhǔn)在一線服務(wù)行為層面的滲透副女，進(jìn)而掌握培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員切實(shí)提升服務(wù)技能的方法和技巧。

第一部分沟涨、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系

1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理的基本特征

客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念

2异吻、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分裹赴、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理

         ——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處

1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中

★以客戶為中心的戰(zhàn)略

★使客戶獲得的價(jià)值最大化

   ——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化

   ——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2诀浪、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

★如何才能以客戶為中心

★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三部分棋返、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位雷猪、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)

★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

2睛竣、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

★誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

★不同功能定位的客戶服務(wù)部

★客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工

★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式

★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

3、優(yōu)化服務(wù)流程

★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

★不同意義下的服務(wù)流程含義

★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

4求摇、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

5射沟、控制服務(wù)質(zhì)量

★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

★服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

★不同形式反饋處理的基本思路與工具

7与境、客戶服務(wù)管理體系的制度验夯、規(guī)范、文件

★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

★客戶服務(wù)管理制度案例分享

8摔刁、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★硬件環(huán)境的完善

★經(jīng)費(fèi)保障的獲取

★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四部分挥转、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理

★改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟

★改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

2、客戶服務(wù)人員的管理

★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

★激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員

★客戶服務(wù)人員的考核

★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

3绑谣、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

4准潭、塑造卓越的服務(wù)文化

★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

★服務(wù)文化塑造的主要工作

★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析

1域仇、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2刑然、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4暇务、超值服務(wù)的案例分析

5泼掠、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7垦细、塑造客戶忠誠的案例分析

8择镇、大客戶服務(wù)管理的案例分析

主辦單位

上海銷能營銷咨詢有限公司

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013  65219450 18917636997

網(wǎng)址:www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時(shí)間服務(wù)熱線：13817832229

授課講師  田勝波 先生

基本情況

   ◇ 資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家括改、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家腻豌；

   ◇ 管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)嘱能；

   ◇ 咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理吝梅、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等惹骂；

   ◇ 培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)苏携、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理对粪；

   ◇ 擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)右冻，二十多年專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

   ◇ 交大著拭、復(fù)旦纱扭、浙大等多家高校各類培訓(xùn)班的特聘講師；

   ◇ 國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師儡遮；

   ◇ 多次被行業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師乳蛾、年度培訓(xùn)師等。

職業(yè)資歷：

◇ 田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐峦萎、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐屡久、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐忆首；

◇ 田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)爱榔，分別任職于總裁辦、企管部糙及、人力資源部详幽、廠辦等部門。

◇ 管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、寶鋼股份唇聘、寶鋼鋼貿(mào)版姑、伊藤忠丸紅（日資）、東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍迟郎、上海煙草剥险、滬東重機(jī)（中國船舶）、滬東中華宪肖、龍頭股份表制、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；

◇ 這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)控乾、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)么介、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：

◇ 通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》蜕衡；

◇ 客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿壤短、抱怨、投訴》慨仿；

◇ 人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》久脯；

◇ 對(duì)于以上的大部分課程，田老師自2001年開始就開設(shè)這些課程的公開課镰吆，并向各類企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)桶现。

課程特色與授課風(fēng)格：

◇ 田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士，數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景鼎姊，使得課程既有扎實(shí)的管理功底骡和，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析相寇。

◇ 課程基本特征為：

   結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研討點(diǎn)評(píng)

   + 關(guān)鍵問題互動(dòng)交流 + 活力型游戲促進(jìn)體驗(yàn) + 操作性工具現(xiàn)場演練

服務(wù)客戶：

內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè)慰于，其中大部分企業(yè)多次邀請(qǐng)?zhí)锢蠋熓谡n：

Δ 日立電器、TCL唤衫、艾歐史密斯婆赠、歐姆龍、諾日士（上海）佳励、通力電梯休里、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）赃承、格特拉克妙黍、丹佛斯（中國）、醫(yī)科達(dá)瞧剖、貝因美.....

Δ 寶鋼集團(tuán)拭嫁、中國移動(dòng)可免、中國聯(lián)通、中國電信做粤、中興通訊浇借、中國人壽、中國銀聯(lián)怕品、中國工商銀行妇垢、上海銀行、浦發(fā)銀行肉康、中國民生銀行修己、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行迎罗、國投羅鉀.....

Δ 一汽集團(tuán)睬愤、上汽通用、中國鐵建纹安、科華恒盛尤辱、三一重機(jī)、三一海外厢岂、中國南車光督、中聯(lián)重科、南方路機(jī)塔粒、科瑞集團(tuán)结借、南方水泥.......

Δ 中國國航、首都機(jī)場卒茬、上海虹橋機(jī)場船老、重慶機(jī)場、貴陽機(jī)場圃酵、云南機(jī)場集團(tuán)柳畔、湖北機(jī)場集團(tuán)、西部機(jī)場集團(tuán)郭赐、吉之島薪韩、永旺百貨、北京海龍….

Δ 國家稅務(wù)總局捌锭、中國外匯交易中心俘陷、上海社保卡服務(wù)中心观谦、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心拉盾、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院坎匿、上海航運(yùn)交易所盾剩、仁和藥業(yè).....

Δ 綠城中國雷激、萬科替蔬、江蘇新城告私、北京城建、上海城投承桥、羅萊家紡驻粟、永達(dá)集團(tuán)、喜臨門………

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家凶异。

多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：

Δ 一汽大眾蜀撑、豐田汽車、美標(biāo)剩彬、健特生物酷麦、聯(lián)邦快遞、愛立信喉恋、貝爾阿爾卡特沃饶、正大集團(tuán)、

Δ 萬科轻黑、復(fù)星集團(tuán)糊肤、攜程網(wǎng)、百度氓鄙、大亞灣核電站馆揉、永達(dá)集團(tuán)、

Δ 中國移動(dòng)抖拦、中國電信升酣、青島啤酒、杜邦态罪、殼牌石油拗踢、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等