課程收益：

      銷售僅是把客戶拿下淑掌，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平蝶念，才是企業(yè)的核心競爭力抛腕。本課程通過實(shí)戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)媒殉，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的意識担敌、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平廷蓉。學(xué)會如何做好客戶服務(wù)與運(yùn)營管理柄错、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。

引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代

這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)

消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷

從“理性消費(fèi)”到“感覺消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”

從4P到4C到4R到4I

第一章 客戶關(guān)系管理概論

誰是客戶

客戶關(guān)系的定義

案例：王永慶賣大米

客戶關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面

客戶管理管理對企業(yè)的意義

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲

第二章 客戶關(guān)系的建立

1扯饶、對客戶的認(rèn)識

客戶價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值

客戶的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算

客戶的狀態(tài)

客戶的生命周期及計(jì)算

2恒削、客戶選擇

客戶的選擇與定位（STP）

市場細(xì)分：消費(fèi)市場與產(chǎn)業(yè)市場

市場定位

案例：ZALＡ的市場定位

什么是好客戶

大客戶不一定是好客戶

案例：ＩＢＭ的短視

客戶選擇的指導(dǎo)思想

客戶的開發(fā)

案例：西南航空的市場選擇

第三章 客戶關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠

1、客戶信息

個(gè)人客戶與企業(yè)客戶

獲得客戶信息的渠道

利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息

案例：麥德龍公司的客戶信息管理

2尾序、客戶分級

為什么對客戶分級

客戶金字塔

案例：寶潔公司的客戶管理

3钓丰、客戶溝通

溝通的目的

三個(gè)層次的障礙

溝通的漏斗

練習(xí)：傾聽的測試

同理心定義

共鳴的三個(gè)層面

客戶溝通的途徑

如何處理客戶投訴

處理沖突的溝通模型

處理困難情景的7A原則

4、客戶滿意

把我客戶期望

提升客戶價(jià)值的八個(gè)方面

案例：錦江飯店的超值服務(wù)

5每币、客戶忠誠

四類客戶忠誠

提升客戶忠誠的八大策略

案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈

案例：泰國東方飯店的客戶管理管理

第四章 客戶關(guān)系的恢復(fù)

客戶流失的原因

冷眼看待客戶流失

案例:美國第一銀行對流失客戶的管理

總結(jié)：雙贏思維携丁、溝通與信任的關(guān)系

主辦單位

上海銷能營銷咨詢有限公司

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013 , 65219450, 18917636997

網(wǎng)址:www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時(shí)間服務(wù)熱線：13817832229

講師介紹：張老師 Robert

      清華大學(xué)國際工商管理（IMBA）專業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師兰怠，目前擔(dān)任人力資源梦鉴、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤?xùn)和咨詢顧問。

      在其超過15年的職業(yè)生涯中揭保，張先生分別從事過咨詢肥橙、物流、汽車秸侣、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)存筏，分別從事過戰(zhàn)略與人力資源宠互、企業(yè)高級管理、咨詢和培訓(xùn)等工作椭坚。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問予跌、人力資源部高級經(jīng)理、集團(tuán)戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中藕溅、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問等。服務(wù)的企業(yè)包括民營继榆、合資和外商獨(dú)資公司巾表。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

      張先生有著豐富的管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)略吨，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)集币、可操作性強(qiáng)。作為專業(yè)講師翠忠，曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓(xùn)鞠苟。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密秽之，在課程講解過程中当娱，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與理論巧妙結(jié)合考榨、融會貫通跨细，行之有效的對學(xué)員進(jìn)行針對性的指導(dǎo)和幫助。

張先生主講的課程包括：

管理與通用技能類：

《領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《新任經(jīng)理的管理技能訓(xùn)練》《如何有效提升執(zhí)行力》《職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練》《如何創(chuàng)造性解決問題》《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》《時(shí)間與壓力管理》《壓力與情緒管理》《高效溝通技巧》《會議管理》《國際商務(wù)禮儀》《時(shí)間管理》《客戶關(guān)系管理》《助理與文秘人員技能必備》等

戰(zhàn)略與人力資源管理類：

《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》《高級招聘面試技巧》《績效管理與年度評估面談》《KPI的有效設(shè)定》《薪酬與福利體系》《成功建立企業(yè)的勝任素質(zhì)模型》《職業(yè)生涯規(guī)劃》《培訓(xùn)師的培訓(xùn)（TTT）》《戰(zhàn)略人力資源管理》《平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖》 《流程管理》《企業(yè)文化建設(shè)》《組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)與工作分析》等

張先生服務(wù)過的部分客戶：

無錫布勒機(jī)械制造河质、山特維克礦山工程機(jī)械貿(mào)易（上海）冀惭、東芝信息機(jī)器（杭州）、斯必能通訊器材（上海）掀鹅、南京搏峰電動工具散休、騰達(dá)航勤設(shè)備（上海）、常州法力諾長城焊管乐尊、威樂（中國）水泵系統(tǒng)戚丸、凱斯帕液壓（上海）、 江陰貝卡爾特鋼絲制品扔嵌、 格拉默車輛內(nèi)飾（上海）等等

講師介紹：王老師 Rice

      王先生是對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際貿(mào)易系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士昏滴；復(fù)旦大學(xué)－麻省理工學(xué)院國際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國際商務(wù)对人。

      在近20年的工作經(jīng)歷中谣殊，王先生曾在中國輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作，先后擔(dān)任物流主管牺弄、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理姻几。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間，實(shí)際負(fù)責(zé)分公司的全面運(yùn)營，不僅對產(chǎn)品的銷售和市場有更全面的體會蛇捌，更積累了進(jìn)出口公司的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)抚恒，從戰(zhàn)略和管理的角度來加強(qiáng)銷售和市場工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團(tuán)络拌，負(fù)責(zé)集團(tuán)主要產(chǎn)品在中國市場的大客戶銷售和管理俭驮，更加在管理實(shí)踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗(yàn)；2009年起王先生開始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS（中國）春贸，進(jìn)入管理培訓(xùn)行業(yè)混萝；

      王先生不僅通過學(xué)習(xí)，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識和技能萍恕，也通過多年打拼逸嘀，在企業(yè)的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)允粤。

      王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰崭倘，內(nèi)容豐富，并將理論和實(shí)踐相結(jié)合类垫，擅長和學(xué)員分享其以往的知識經(jīng)驗(yàn)司光；亦能吸收國外先進(jìn)課程的精華，將其傳授給中國學(xué)員悉患。王先生授課時(shí)能夠帶動學(xué)員參與飘庄，共同研討各種問題和案例，并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案购撼，學(xué)員普遍反映受益匪淺跪削。在針對企業(yè)客戶的培訓(xùn)中，王先生會提供若干解決方案迂求，能幫助企業(yè)切實(shí)加強(qiáng)管理碾盐，提高員工的素質(zhì)和技能。

王先生主講的課程包括：

《電話銷售技巧》《如何在電話中贏得客戶》《大客戶開發(fā)與管理》《大客戶戰(zhàn)略管理》《客戶關(guān)系管理》《成功的銷售技巧》《卓越客戶服務(wù)》《卓越銷售團(tuán)隊(duì)管理》等