課程特色：

   體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

課程背景

1清蚀、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起爹耗，服務(wù)競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升噪伊，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個可有可無的管理領(lǐng)域窿锉，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。

2轧简、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)驰坊，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄吉懊。

3庐橙、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而借嗽，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累转培。

4恶导、本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能浸须，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況惨寿，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系邦泄，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢裂垦，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐顺囊。

5、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有近20多年的時間蕉拢，以下三門課程都有近20多年的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》特碳、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》晕换。三個層面的課程相互銜接午乓、相互滲透、相互支撐闸准，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個層面和領(lǐng)域益愈。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門課程都既有理念夷家、戰(zhàn)略蒸其、思維層面的感悟，又有沉入實操細(xì)節(jié)的演繹库快，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎枣接，眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。

6缺谴、田老師開始講授《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》這門課程至今已有近20多年的時間但惶，舉辦了大量的公開課和內(nèi)訓(xùn)，大綱的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)雖未有太大改變湿蛔，但其中講授的內(nèi)容卻早已經(jīng)過幾輪的升級和提煉膀曾。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；

★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系阳啥，設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程添谊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升本公司整體服務(wù)質(zhì)量的原理察迟、方法斩狱、思路；

★ 掌握通過塑造卓越的服務(wù)理念扎瓶、提升服務(wù)管理的戰(zhàn)略定位所踊、構(gòu)建卓越的服務(wù)管理體系、優(yōu)化服務(wù)管理策略概荷、塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境等各種途徑秕岛，切實培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識；

★ 掌握通過服務(wù)理念、服務(wù)戰(zhàn)略继薛、服務(wù)管理修壕、流程標(biāo)準(zhǔn)在一線服務(wù)行為層面的滲透，進(jìn)而掌握培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員切實提升服務(wù)技能的方法和技巧遏考。

第一部分、認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系

1稽亏、認(rèn)識客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理的基本特征

客戶服務(wù)管理的幾個基本概念

2壶冒、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理

         ——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處

1截歉、將卓越的服務(wù)理念切實運(yùn)用在經(jīng)營管理實踐中

★以客戶為中心的戰(zhàn)略

★使客戶獲得的價值最大化

   ——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化

   ——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2胖腾、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

★如何才能以客戶為中心

★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

1瘪松、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位咸作、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)

★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

★誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

★不同功能定位的客戶服務(wù)部

★客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工

★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

3宵睦、優(yōu)化服務(wù)流程

★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

★不同意義下的服務(wù)流程含義

★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

4记罚、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

5、控制服務(wù)質(zhì)量

★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

★服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

6壳嚎、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

★不同形式反饋處理的基本思路與工具

7桐智、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范烟馅、文件

★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

★客戶服務(wù)管理制度案例分享

8说庭、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★硬件環(huán)境的完善

★經(jīng)費保障的獲取

★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

1郑趁、客戶服務(wù)改善項目管理

★改善項目管理的六個主要步驟

★改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

2刊驴、客戶服務(wù)人員的管理

★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

★激勵與幫助客戶服務(wù)人員

★客戶服務(wù)人員的考核

★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

4寡润、塑造卓越的服務(wù)文化

★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

★服務(wù)文化塑造的主要工作

★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分捆憎、客戶服務(wù)管理案例分析

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2梭纹、服務(wù)體系完善的案例分析

3躲惰、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5栗柒、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6礁扮、管理客戶期望值的案例分析

7知举、塑造客戶忠誠的案例分析

8瞬沦、大客戶服務(wù)管理的案例分析

主辦單位

上海銷能營銷咨詢有限公司

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013  65219450 18917636997

網(wǎng)址:www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時間服務(wù)熱線：13817832229

授課講師  田勝波 先生

基本情況

   ◇ 資深管理咨詢專家太伊、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家逛钻；

   ◇ 管理學(xué)碩士僚焦，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；

   ◇ 咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理曙痘、企業(yè)戰(zhàn)略芳悲、人力資源等；

   ◇ 培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)边坤、客戶服務(wù)與管理名扛、企業(yè)培訓(xùn)管理；

   ◇ 擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗茧痒，二十多年專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗肮韧；

   ◇ 交大、復(fù)旦旺订、浙大等多家高校各類培訓(xùn)班的特聘講師弄企；

   ◇ 國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師；

   ◇ 多次被行業(yè)評估機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師区拳、年度培訓(xùn)師等拘领。

職業(yè)資歷：

◇ 田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐樱调、教育與培訓(xùn)工作實踐约素；

◇ 田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦笆凌、企管部圣猎、人力資源部、廠辦等部門菩颖。

◇ 管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)样漆、寶鋼股份、寶鋼鋼貿(mào)晦闰、伊藤忠丸紅（日資）放祟、東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍、上海煙草呻右、滬東重機(jī)（中國船舶）跪妥、滬東中華、龍頭股份声滥、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)眉撵；

◇ 這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗侦香、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗纽疟。

主講課程：

◇ 通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》罐韩；

◇ 客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨污朽、投訴》散吵；

◇ 人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)》；

◇ 對于以上的大部分課程蟆肆，田老師自2001年開始就開設(shè)這些課程的公開課矾睦，并向各類企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)。

課程特色與授課風(fēng)格：

◇ 田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士炎功，數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景枚冗，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c評蛇损、案例分析赁温。

◇ 課程基本特征為：

   結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研討點評

   + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲促進(jìn)體驗 + 操作性工具現(xiàn)場演練

服務(wù)客戶：

內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè)，其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熓谡n：

Δ 日立電器州藕、TCL束世、艾歐史密斯、歐姆龍床玻、諾日士（上海）毁涉、通力電梯、耐普羅（中國）锈死、格蘭富（中國）贫堰、格特拉克、丹佛斯（中國）待牵、醫(yī)科達(dá)其屏、貝因美.....

Δ 寶鋼集團(tuán)、中國移動缨该、中國聯(lián)通偎行、中國電信、中興通訊贰拿、中國人壽蛤袒、中國銀聯(lián)、中國工商銀行膨更、上海銀行妙真、浦發(fā)銀行、中國民生銀行荚守、中國農(nóng)業(yè)銀行珍德、中國建設(shè)銀行练般、國投羅鉀.....

Δ 一汽集團(tuán)、上汽通用锈候、中國鐵建薄料、科華恒盛、三一重機(jī)晴及、三一海外都办、中國南車嫡锌、中聯(lián)重科虑稼、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)势木、南方水泥.......

Δ 中國國航蛛倦、首都機(jī)場、上海虹橋機(jī)場啦桌、重慶機(jī)場溯壶、貴陽機(jī)場、云南機(jī)場集團(tuán)甫男、湖北機(jī)場集團(tuán)且改、西部機(jī)場集團(tuán)、吉之島板驳、永旺百貨又跛、北京海龍….

Δ 國家稅務(wù)總局、中國外匯交易中心若治、上海社笨叮卡服務(wù)中心、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心端幼、上海中山醫(yī)院礼烈、上海第一人民醫(yī)院、上海航運(yùn)交易所婆跑、仁和藥業(yè).....

Δ 綠城中國此熬、萬科、江蘇新城滑进、北京城建犀忱、上海城投、羅萊家紡郊供、永達(dá)集團(tuán)峡碉、喜臨門………

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：

Δ 一汽大眾驮审、豐田汽車鲫寄、美標(biāo)吉执、健特生物、聯(lián)邦快遞地来、愛立信戳玫、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)未斑、

Δ 萬科咕宿、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)蜡秽、百度府阀、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)芽突、

Δ 中國移動试浙、中國電信、青島啤酒寞蚌、杜邦田巴、殼牌石油、舍弗勒（中國）挟秤、高絲化妝品等等