課程特色：

   服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 基本認(rèn)識清晰 + 能力框架構(gòu)建

   + 處理策略研修 + 處理技巧訓(xùn)練 + 案例難題實戰(zhàn)

課程背景

   1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手钱骂；

   2叔锐、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；

   3见秽、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例愉烙；

   4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外解取，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶步责，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺；

   5禀苦、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識客戶的不滿蔓肯、抱怨、投訴差別的基礎(chǔ)上振乏，首先訓(xùn)練提升處理客戶投訴和抱怨的能力蔗包，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿昆码，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)气忠，從而真正地贏得客戶、傲視群雄赋咽，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢旧噪。

   6、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有20多年的時間脓匿，以下三門課程都有20多年的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》淘钟、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》陪毡。三個層面的課程相互銜接米母、相互滲透、相互支撐毡琉，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個層面和領(lǐng)域铁瞒。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門課程都既有理念桅滋、戰(zhàn)略慧耍、思維層面的感悟身辨，又有沉入實操細(xì)節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎芍碧，多家企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)煌珊。

課程目標(biāo)

   ★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在不滿、抱怨泌豆、投訴處理的各個細(xì)節(jié)之處定庵；

   ★ 能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練踪危，切實提升處理客戶不滿與抱怨的能力蔬浙；

   ★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨陨倡、投訴的差別的基礎(chǔ)上敛滋，掌握處理以上各類客戶反饋的方法、步驟兴革、技巧；

   ★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)蜜唾，共同提升公司客戶服務(wù)的整體水平杂曲。

第一部分、認(rèn)識客戶的不瞞掩完、抱怨噪漾、投訴

1、認(rèn)識客戶的不滿且蓬、抱怨欣硼、投訴的差別

   不滿、抱怨恶阴、投訴處理策略的延伸思考

2诈胜、研討練習(xí)：比較潛在價值的大小

   總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個人能力提升的重點

3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

   客戶反饋的不同形式

   客戶反饋管理的重點

   客戶反饋處理與管理的分工

第二部分冯事、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理

1焦匈、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

   客戶為何不滿？

   以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理

   練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的處理行為

2昵仅、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

   超預(yù)期服務(wù)的價值缓熟、提升客戶需求的先見能力

   練習(xí)：如何運用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

   客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？

   練習(xí)：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

4荚虚、“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

   練習(xí)：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

5薛夜、不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)

   心態(tài)版述、心理塑造

   關(guān)注點分析與識別

第三部分梯澜、不滿、抱怨渴析、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧

1晚伙、處理不滿、抱怨俭茧、投訴過程中傾聽的技巧

   聽出客戶的不滿咆疗、采取不同的處理策略

2、處理不滿母债、抱怨午磁、投訴過程中說的技巧

   研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答

3毡们、 處理不滿迅皇、抱怨、投訴過程中問的技巧

   練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題

4衙熔、 處理客戶反饋過程中的身體語言

   案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

5登颓、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

   客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿

   案例分析：呼叫中心的電話接待

6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶

7红氯、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題

第四部分框咙、處理不瞞、抱怨痢甘、投訴的一般步驟與策略

1喇嘱、深挖客戶不滿

   一線員工如何關(guān)注客戶不滿

   探尋客戶需求的方法

   客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

2、珍惜與管理客戶抱怨

   他們抱怨的是什么产阱？抱怨的是誰婉称？

   服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

   方法演練1：平息客戶抱怨的六個步驟

   方法演練2：平息客戶抱怨的六個關(guān)注點轉(zhuǎn)移

3、處理與管理客戶投訴

   投訴帶來什么构蹬？

   投訴處理的流程

   如何組織后期改善

   研討：本公司的客戶投訴集中點王暗、主要價值、應(yīng)對策略

第五部分庄敛、處理抱怨俗壹、投訴的重點策略與綜合性策略

1、進入投訴處理階段的綜合性策略

   投訴處理的八大綜合性策略的運用

   投訴處理的關(guān)注點轉(zhuǎn)移策略

   投訴處理中禁忌的行為

   投訴處理若干小技巧的靈活運用

2藻烤、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略

   面對和平型的客戶處理策略

   面對力量型的客戶處理策略

   面對完美型的客戶處理策略

   面對活潑型的客戶處理策略

3绷雏、依據(jù)抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略

   客戶要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴

   客戶自身有一些責(zé)任的情況

   我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足

   我們的服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意

4头滔、如何處理有以下典型特征的投訴事件

   感情用事者

   標(biāo)榜正義者

   固執(zhí)己見者

   有備而來者

   社會背景者

5、非正常投訴的處理

   認(rèn)識非正常投訴

   非正常投訴的基本特征

   非正常投訴處理的原則

   非正常投訴用戶的類型分析

   非正常投訴案例分析

6涎显、突發(fā)事件的處理步驟與策略

   突發(fā)事件的類型

   突發(fā)事件處理的策略

   案例分析

主辦單位

上海銷能營銷咨詢有限公司

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013  65219450 18917636997

網(wǎng)址:www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時間服務(wù)熱線：18917636997坤检，13817832229

授課講師  田勝波 先生

基本情況

   ◇ 資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家期吓、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家早歇；

   ◇ 管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)讨勤；

   ◇ 咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理箭跳、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等潭千；

   ◇ 培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)谱姓、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理刨晴；

   ◇ 擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗屉来，二十多年專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗；

   ◇ 交大狈癞、復(fù)旦奶躯、浙大等多家高校各類培訓(xùn)班的特聘講師；

   ◇ 國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機構(gòu)的長期特聘講師亿驾；

   ◇ 多次被行業(yè)評估機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師、年度培訓(xùn)師等账嚎。

職業(yè)資歷：

◇ 田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐莫瞬、管理咨詢項目實踐、教育與培訓(xùn)工作實踐郭蕉；

◇ 田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)疼邀，分別任職于總裁辦、企管部召锈、人力資源部旁振、廠辦等部門。

◇ 管理咨詢：服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團涨岁、寶鋼股份拐袜、寶鋼鋼貿(mào)、伊藤忠丸紅（日資）梢薪、東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍蹬铺、上海煙草、滬東重機（中國船舶）秉撇、滬東中華甜攀、龍頭股份秋泄、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；

◇ 管理培訓(xùn)：二十多年中规阀，每個月都有多期關(guān)于通用管理恒序、客戶服務(wù)管理、 培訓(xùn)管理等領(lǐng)域的公開課以及多家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)谁撼。在每個月的這些課堂上都要面對多個行業(yè)歧胁、數(shù)十家企業(yè)學(xué)員各類培訓(xùn)需求及所遇難題的解答；

◇ 這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗彤敛、管理咨詢研究經(jīng)驗与帆、管理培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗。

主講課程：

◇ 通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》墨榄；

◇ 客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿玄糟、抱怨、投訴》袄秩；

◇ 人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)》阵翎；

◇ 對于以上的大部分課程，田老師自2001年開始就開設(shè)這些課程的公開課之剧，并向各類企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)郭卫。

課程特色與授課風(fēng)格：

◇ 田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士，數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景背稼，使得課程既有扎實的管理功底贰军，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c評、案例分析蟹肘。

◇ 課程基本特征為：

   結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研討點評

   + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲促進體驗 + 操作性工具現(xiàn)場演練

服務(wù)客戶：

內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè)词疼，其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熓谡n：

Δ 日立電器、TCL帘腹、艾歐史密斯贰盗、歐姆龍、諾日士（上海）阳欲、通力電梯舵盈、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）球化、格特拉克秽晚、丹佛斯（中國）、醫(yī)科達赊窥、貝因美.....

Δ 寶鋼集團爆惧、中國移動、中國聯(lián)通锨能、中國電信扯再、中興通訊芍耘、中國人壽、中國銀聯(lián)熄阻、中國工商銀行斋竞、上海銀行、浦發(fā)銀行秃殉、中國民生銀行坝初、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行钾军、國投羅鉀.....

Δ 一汽集團鳄袍、上汽通用、中國鐵建吏恭、科華恒盛拗小、三一重機、三一海外樱哼、中國南車哀九、中聯(lián)重科、南方路機搅幅、科瑞集團阅束、南方水泥.......

Δ 中國國航、首都機場茄唐、上海虹橋機場息裸、重慶機場、貴陽機場沪编、云南機場集團界牡、湖北機場集團、西部機場集團漾抬、吉之島、永旺百貨常遂、北京海龍….

Δ 國家稅務(wù)總局纳令、中國外匯交易中心、上海社笨烁欤卡服務(wù)中心平绩、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院漠另、上海第一人民醫(yī)院捏雌、上海航運交易所、仁和藥業(yè).....

Δ 綠城中國笆搓、萬科性湿、江蘇新城纬傲、北京城建、上海城投肤频、羅萊家紡叹括、永達集團、喜臨門………

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家宵荒。

多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：

Δ 一汽大眾汁雷、豐田汽車、美標(biāo)报咳、健特生物侠讯、聯(lián)邦快遞、愛立信暑刃、貝爾阿爾卡特厢漩、正大集團、

Δ 萬科稍走、復(fù)星集團袁翁、攜程網(wǎng)、百度婿脸、大亞灣核電站粱胜、永達集團、

Δ 中國移動狐树、中國電信焙压、青島啤酒、杜邦抑钟、殼牌石油涯曲、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等