課程特色：

管理體系構(gòu)建 + 行業(yè)案例分享 + 管理方案研討 + 操作技巧演練

講師背景：

管理親身實踐 + 行業(yè)咨詢透析 + 客服培訓專業(yè) + 行業(yè)培訓積累

課程背景

★ 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事夷家，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而獨享戰(zhàn)略先機无宿。

★ 打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點斋攀。

課程目標

★ 讓客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在房地產(chǎn)到腥、物業(yè)行業(yè)的經(jīng)營管理實踐中；

★ 通過分析研討本行業(yè)的服務(wù)鏈萌业，探討為客戶提供卓越服務(wù)的價值空間坷襟，為企業(yè)在戰(zhàn)略與經(jīng)營管理層面提升服務(wù)競爭優(yōu)勢找到切入點；

★ 學會構(gòu)建適合本公司的客戶服務(wù)管理體系生年，為企業(yè)設(shè)計科學的服務(wù)流程婴程、服務(wù)標準，提升整體服務(wù)質(zhì)量抱婉；

★ 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位档叔、員工對于服務(wù)的重新認識桌粉，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；

★ 初步了解培養(yǎng)輔導各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)衙四、深刻認識客戶服務(wù)番甩，切實提升各類員工的服務(wù)技能的基本思路。

課程大綱

第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處

——卓越理念是一流服務(wù)的基石

一漱抓、讓卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中

★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在房地產(chǎn)表锻、物業(yè)行業(yè)的運用

★ 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)經(jīng)營中如何運用服務(wù)利潤鏈模型

★ 房地產(chǎn)乞娄、物業(yè)行業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

★ 房地產(chǎn)瞬逊、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營與產(chǎn)品化經(jīng)營

二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導房地產(chǎn)仪或、物業(yè)行業(yè)員工的行為

★ 以客戶為中心的意識——在房地產(chǎn)确镊、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn)

★ 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

—在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)可以提供超值服務(wù)的創(chuàng)新機會與創(chuàng)新空間研討

★ 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

——客戶抱怨與本行業(yè)服務(wù)提升的案例研討

第二部分范删、房地產(chǎn)蕾域、物業(yè)行業(yè)企業(yè)如何構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、客戶服務(wù)體系的框架與案例

★ 客戶服務(wù)體系的基本框架

★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

★ 分組研討：

e 房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)體系

e 物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)體系

二到旦、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

★ 誰承擔服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者

★ 房地產(chǎn)旨巷、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能定位與比較

★ 客戶服務(wù)部與營銷部的分工

★ 客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責

★ 職能管理部門與客戶服務(wù)體系

三、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)的服務(wù)流程優(yōu)化

★ 不同意義下的服務(wù)流程含義

★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

★ 房地產(chǎn)添忘、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

四采呐、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務(wù)標準提升

★ 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)服務(wù)標準由誰決定

★ 我的行為如何影響服務(wù)標準

★ 房地產(chǎn)搁骑、物業(yè)行業(yè)服務(wù)標準提升的方向

★ 房地產(chǎn)斧吐、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)標準的制定案例研討

五、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制

★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

★ 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

★ 房地產(chǎn)仲器、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制研討

六会通、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建

★ 投訴處理系統(tǒng)的主要功能

★ 房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的主要組成部分

★ 房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理的流程設(shè)計

★ 房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理相關(guān)案例分析

第三部分、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)體系的運行與管理

一娄周、客戶服務(wù)改善項目管理的六個主要步驟

二涕侈、房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范煤辨、文件

三裳涛、房地產(chǎn)與物業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)不同階段的服務(wù)管理實務(wù)及案例

★ 房地產(chǎn)設(shè)計階段

★ 房地產(chǎn)工程階段

★ 房地產(chǎn)銷售階段

★ 房地產(chǎn)入住階段

★ 物業(yè)服務(wù)階段

e 日常服務(wù)木张、工程服務(wù)、安全服務(wù)端三、財務(wù)服務(wù)舷礼、其它服務(wù)領(lǐng)域

四、客戶服務(wù)人員的管理

★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

★ 激勵客戶服務(wù)人員

★ 幫助客戶服務(wù)人員

★ 留住優(yōu)秀客服人員

五郊闯、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求

主辦單位

上海銷能營銷咨詢有限公司

收費標準

2380元/人（含教材妻献、合影、中餐团赁、茶點育拨、通訊錄）只參加第一或第二部分：4500元/人

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013， 65219450

網(wǎng)址：www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時間服務(wù)熱線：13817832229

授課講師：

田勝波 先生

      上夯渡悖慧樂客服務(wù)咨詢有限公司首席咨詢講師熬丧，上海復銳企業(yè)管理咨詢公司主要負責人，中國創(chuàng)造學會會員,管理學碩士怀挠，畢業(yè)于復旦大學析蝴，曾于著名上市公司先后擔任培訓部、企業(yè)發(fā)展部绿淋、總裁辦的重要管理工作闷畸，在二十多年的工作經(jīng)歷中，有十余年管理咨詢與管理培訓行業(yè)經(jīng)驗吞滞。

      主持或參與過的咨詢項目涉及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略腾啥、客戶服務(wù)管理、管理運營體系的構(gòu)建冯吓、企業(yè)文化倘待、激勵體系設(shè)計、流程再造等组贺。咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括房地產(chǎn)行業(yè)凸舵、物業(yè)管理行業(yè)等眾多行業(yè)的企業(yè)。

主要培訓課程包括客戶服務(wù)管理與客戶服務(wù)技巧失尖、領(lǐng)導藝術(shù)與管理技能提升啊奄、創(chuàng)新思維訓練、企業(yè)培訓管理與內(nèi)部講師訓練掀潮、人力資源管理操作實務(wù)等菇夸。

      培訓的主要特色在于借助多年的管理咨詢、管理培訓與管理親身實踐背景仪吧，使得課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容庄新，又有眾多切合企業(yè)實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練。

課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識介紹 + 典型案例分析 + 切合企業(yè)（行業(yè)）實際的流程對照 + 心態(tài)調(diào)節(jié)型的感悟游戲 + 互動型技巧訓練择诈。

田老師管理咨詢服務(wù)過械蹋、客戶服務(wù)培訓服務(wù)過的房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)客戶包括：

北京城建羞芍、萬科集團哗戈、復地集團、深圳華僑城房地產(chǎn)公司荷科、融僑長江集團唯咬、龍元建設(shè)集團、上海外高橋保稅區(qū)三聯(lián)發(fā)展有限公司（管理咨詢）畏浆、上海外高橋保稅區(qū)開發(fā)股份有限公司胆胰、上海明天物業(yè)、南京銀城物業(yè)全度、上海保隆實業(yè)有限公司、上海市漕河涇新興技術(shù)開發(fā)區(qū)發(fā)展總公司等眾多企業(yè)斥滤。

田老師還是 復旦-港大EMBA房地產(chǎn)總裁班 的特聘講師将鸵。

客戶服務(wù)系列課程培訓服務(wù)過的其它行業(yè)企業(yè)客戶包括：

一汽—大眾、日立電梯佑颇、TCL集團顶掉、正大集團、天津豐田汽車挑胸、交大昂立痒筒、大亞灣核電站、橫河電機茬贵、友邦華泰基金簿透、中國國航、埃梯梯飛力泵業(yè)解藻、陽光股份老充、香港一創(chuàng)科技集團、青島啤酒螟左、廣東電信啡浊、大西洋貝爾、上海石化胶背、錦湖輪胎巷嚣、好家庭健身器材、中國冶金鋼材钳吟、美標-特靈空調(diào)廷粒、艾歐史密斯、上海銀聯(lián)红且、北京亞商在線评雌、上海銀行树枫、上海永達集團、肖特特種玻璃（蘇州）景东、滬東重機砂轻、龍頭股份等眾多企業(yè)。

舉國內(nèi)最早專注于客戶服務(wù)領(lǐng)域咨詢與培訓的公司斤吐。母公司復銳咨詢成立于2000年搔涝，2003年在復銳咨詢的“客戶服務(wù)咨詢部”基礎(chǔ)上成立上海慧樂客服務(wù)咨詢有限公司和措，專業(yè)提供客戶服務(wù)領(lǐng)域的咨詢與培訓服務(wù)至今已有四年的經(jīng)驗積累庄呈，每月有2-6次客戶服務(wù)公開課及內(nèi)訓。