課程背景

1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手冒晰；

2同衣、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；

3壶运、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例耐齐；

4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外蒋情，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶埠况，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺；

5棵癣、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿辕翰、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上狈谊，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力喜命，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿河劝，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)壁榕，從而真正地征服客戶、傲視群雄赎瞎，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢牌里。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行务甥、一笑等神態(tài)舉止之中牡辽；

★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；

★ 在清晰區(qū)分不滿敞临、抱怨催享、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法哟绊、步驟、技巧；

★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)票髓，共同提升客戶服務(wù)的整體水平攀涵。

一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶的不瞞踪区、抱怨昆烁、投訴

1、比較不滿缎岗、抱怨静尼、投訴的差別

★ 比較差別

★ 不滿、抱怨传泊、投訴的處理

2鼠渺、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小

★ 總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)

3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

★ 客戶反饋的不同形式

★ 客戶反饋管理的重點(diǎn)

★ 客戶反饋處理與管理的分工

二眷细、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐

1拦盹、如何才能以客戶為中心

★ 客戶為何不滿？

▲ 檢查表中找差距

★ 客戶服務(wù)的概念

▲ 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

▲ 練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心

2溪椎、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

★ 提升客戶需求的先見能力

★ 超值服務(wù)的無窮價(jià)值

▲ 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

▲ 總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系

3普舆、抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因

★ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？

★ 客戶服務(wù)---沒有任何借口

★ 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

4池磁、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理

★ 關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)奔害、心理、技術(shù)等

★ 客戶方地熄、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

三华临、提升處理不滿、抱怨端考、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

1雅潭、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

★ 練習(xí)：服務(wù)、溝通却特、卓越人生

2扶供、處理不滿、抱怨裂明、投訴過程中的傾聽技巧

★ 傾聽的一般注意點(diǎn)

★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

★ 聽出客戶的不滿椿浓、采取不同的處理策略

3、處理不滿、抱怨扳碍、投訴過程中說的技巧

★ 研討練習(xí)：處理不滿提岔、抱怨過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答

★ 案例分析：說的口氣

4、 處理不滿笋敞、抱怨碱蒙、投訴過程中問的技巧

★ 案例分析：問的智慧

★ 練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題

5、 處理客戶反饋過程中的身體語言

★ 活動(dòng)：身體語言的影響力

★ 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

6夯巷、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

★ 電話溝通的一般要求

★ 客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿

★ 案例分析：呼叫中心的電話接待

四赛惩、有效處理客戶的不瞞、抱怨趁餐、投訴

1喷兼、深挖客戶不滿

★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿

★ 探尋客戶需求的方法

★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘

2、珍惜客戶抱怨

★ 他們抱怨的是什么澎怒？抱怨的是誰褒搔？

★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

★ 一線員工如何處理客戶抱怨

▲ 平息客戶抱怨的主要步驟

▲ 平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

3、管理客戶投訴

★ 投訴帶來什么喷面？

★ 投訴處理的流程

★ 如何組織后期改善

▲ 研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)星瘾、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略

4惧辈、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練

主辦單位

上海銷能營銷咨詢有限公司

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

聽課費(fèi)用：2280元/人（包括聽課費(fèi)琳状、講義費(fèi)、午餐費(fèi)盒齿、水果茶點(diǎn)念逞、通訊錄、學(xué)員合影留念照片等）边翁；

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013  65219450

網(wǎng)址：www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時(shí)間服務(wù)熱線：13817832229

培訓(xùn)講師介紹

田勝波 先生

基本情況

資深管理培訓(xùn)專家翎承、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家；

擁有二十六年的企業(yè)管理符匾、管理咨詢叨咖、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)：

上海復(fù)銳管理咨詢公司首席培訓(xùn)師；

上喊〗海慧樂客服務(wù)咨詢有限公司首席咨詢講師甸各；

復(fù)銳咨詢及其多家下屬機(jī)構(gòu)的品牌課程講師；

管理學(xué)碩士焰坪，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)趣倾，上海創(chuàng)造學(xué)會(huì)理事；

港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師某饰；

國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師儒恋；

在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)善绎；

曾被多家機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師。

主要經(jīng)歷

田老師在二十六年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過上市公司總裁辦秘書科長诫尽、企管部負(fù)責(zé)人涂邀、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長助理等職箱锐。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅劳较、上海煙草驹止、滬東重機(jī)、龍頭股分等知名企業(yè)观蜗。

主要培訓(xùn)課程包括

客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿臊恋、抱怨、投訴》

通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》

人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》

員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》墓捻。

培訓(xùn)主要特色

田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景抖仅，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)砖第、案例分析撤卢。課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評(píng) + 關(guān)鍵問題互動(dòng)交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。

培訓(xùn)服務(wù)過的部分代表性企業(yè)：

內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè)：

日立電器（2次）梧兼、TCL（2次）放吩、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)羽杰、伊藤忠丸紅渡紫、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）考赛、耐普羅（中國）惕澎、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）颜骤、丹佛斯（中國）唧喉、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)复哆、中國工商銀行欣喧、上海銀行、中國民生銀行梯找、中國農(nóng)業(yè)銀行唆阿、中國建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)锈锤、吉利汽車驯鳖、上海生物芯片闲询、泰豪科技、復(fù)星集團(tuán)浅辙、六和集團(tuán)扭弧、藍(lán)海股份（2次）、永達(dá)集團(tuán)记舆、寶鋼集團(tuán)（3次）鸽捻、中國國航、中國石化（5次）泽腮、中國石油（5次）御蒲、中國煙草（4次）、中國網(wǎng)通诊赊、江鈴控股厚满、滬東重機(jī)（2次）、龍頭股份（2次）碧磅、北京城建（2次）碘箍、龍?jiān)ㄔO(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學(xué)員參加田老師公開課的部分知名企業(yè)：

一汽大眾鲸郊、豐田汽車丰榴、美標(biāo)、健特生物严望、聯(lián)邦快遞多艇、愛立信、貝爾阿爾卡特像吻、正大集團(tuán)峻黍、萬科、復(fù)星集團(tuán)拨匆、攜程網(wǎng)姆涩、百度、大亞灣核電站惭每、永達(dá)集團(tuán)骨饿、中國移動(dòng)、中國電信台腥、青島啤酒宏赘、杜邦、殼牌石油黎侈、舍弗勒（中國）察署、高絲化妝品等等。