課程背景

1侈百、客戶服務(wù)管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域爸舒，更不再僅僅是    服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事马僻。

2拂檩、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄睹逃。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點碱妆。

3懈息、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域罕扎。

4抵屿、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗庆锦。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中轧葛；

★ 學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系搂抒，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程艇搀、服務(wù)標(biāo)準，提升整體服務(wù)質(zhì)量求晶；

★ 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位焰雕、員工對于服務(wù)的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度芳杏；

★ 初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)矩屁、深刻認識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能爵赵。

第一部分烁峭、認識客戶服務(wù)管理體系

1、認識客戶服務(wù)管理

★ 客戶服務(wù)管理的基本特征

★ 客戶服務(wù)管理的幾個基本概念

2秕铛、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分约郁、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處

1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中

★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略

★ 使客戶獲得的價值最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2但两、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

★ 如何才能以客戶為中心

★ 內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

★ 抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三部分棍现、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位镜遣、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)

★ 客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

2己肮、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

★ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

★ 不同功能定位的客戶服務(wù)部

★ 客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工

★ 客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

★ 客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

★ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

3、優(yōu)化服務(wù)流

★ 關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

★ 不同意義下的服務(wù)流程含義

★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

4悲关、提升服務(wù)標(biāo)準

★ 服務(wù)標(biāo)準由誰決定

★ 服務(wù)標(biāo)準制定的基本要求

★ 服務(wù)標(biāo)準提升的方向

★ 服務(wù)標(biāo)準不斷完善的案例分享

5谎僻、控制服務(wù)質(zhì)量

★ 服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

★ 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

★ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★ 客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具

7寓辱、客戶服務(wù)管理體系的制度艘绍、規(guī)范、文件

★ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

★ 客戶服務(wù)管理制度案例分享

8秫筏、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

★ 客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★ 硬件環(huán)境的完善

★ 經(jīng)費保障的獲取

★ 其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四部分诱鞠、客戶服務(wù)體系的運行與管理

1、客戶服務(wù)改善項目管理

★ 改善項目管理的六個主要步驟

★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

2这敬、客戶服務(wù)人員的管理

★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

★ 激勵與幫助客戶服務(wù)人員

★ 客戶服務(wù)人員的考核

★ 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

3航夺、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

4、塑造卓越的服務(wù)文化

★ 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

★ 服務(wù)文化塑造的主要工作

★ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分崔涂、客戶服務(wù)管理案例分析

1阳掐、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標(biāo)準化戰(zhàn)略的案例分析

4缭保、超值服務(wù)的案例分析

5汛闸、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7艺骂、塑造客戶忠誠的案例分析

8诸老、大客戶服務(wù)管理的案例分析

主辦單位

上海銷能營銷咨詢有限公司

收費標(biāo)準

聽課費用：2600元/人（包括聽課費、講義費钳恕、午餐費孕锄、水果茶點等）代辦住宿，費用自理苞尝。

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013  65219450

網(wǎng)址：www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時間服務(wù)熱線：13817832229

授課講師

田勝波 先生

基本情況

資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家宦芦；

擁有三十幾年的企業(yè)管理宙址、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗:

公司首席咨詢講師,多家下屬機構(gòu)的品牌課程講師调卑；

管理學(xué)碩士抡砂，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，上海創(chuàng)造學(xué)會理事恬涧；

港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師注益；

國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機構(gòu)特聘講師；

在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗溯捆；

被多家機構(gòu)評選為十佳培訓(xùn)師丑搔。

主要經(jīng)歷

田老師在三十幾年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責(zé)人提揍、培訓(xùn)部經(jīng)理啤月、廠長助理等職。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團劳跃、伊藤忠丸紅谎仲、上海煙草、滬東重機刨仑、龍頭股分等知名企業(yè)郑诺。

主要培訓(xùn)課程包括

客戶服務(wù)類:《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨杉武、投訴》///通用管理類:《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》///人力資源管理類:《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》///員工素質(zhì)提升類:《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》辙诞。

培訓(xùn)主要特色

田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底轻抱，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評倘要、案例分析。課程基本特征為:結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。

培訓(xùn)服務(wù)過的部分代表性企業(yè)：

內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè):日立電器（2次）封拧、TCL（2次）志鹃、艾歐史密斯、英業(yè)達集團泽西、伊藤忠丸紅曹铃、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）捧杉、耐普羅（中國）陕见、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）味抖、丹佛斯（中國）评甜、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)仔涩、中國工商銀行忍坷、上海銀行、中國民生銀行熔脂、中國農(nóng)業(yè)銀行佩研、中國建設(shè)銀行、平安保險霞揉、吉利汽車旬薯、上海生物芯片、泰豪科技适秩、復(fù)星集團绊序、六和集團、藍海股份（2次）秽荞、永達集團政模、寶鋼集團（3次）、中國國航蚂会、中國石化（5次）淋样、中國石油（5次）、中國煙草（4次）胁住、中國網(wǎng)通趁猴、江鈴控股、滬東重機（2次）彪见、龍頭股份（2次）儡司、北京城建（2次）、龍元建設(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家余指。

多次派學(xué)員參加田老師公開課的部分知名企業(yè):一汽大眾捕犬、豐田汽車跷坝、美標(biāo)、健特生物碉碉、聯(lián)邦快遞柴钻、愛立信、貝爾阿爾卡特垢粮、正大集團贴届、萬科、復(fù)星集團蜡吧、攜程網(wǎng)毫蚓、百度、大亞灣核電站昔善、永達集團元潘、中國移動、中國電信君仆、青島啤酒翩概、杜邦、殼牌石油袖订、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等嗅虏。