課程背景

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)缩抡。

課程特色

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行灵临、一笑等神態(tài)舉止之中死宣，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類(lèi)措施中絮重；

★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧痕檬、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧霎槐、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；

★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新梦谜，設(shè)計(jì)各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措丘跌，全方位提升客戶滿意度。

第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1奈籽、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

★ 客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

★ 客戶服務(wù)技巧的基本含義

★ 客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯

★ 客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切

2饥侵、服務(wù)理念1：以客戶為中心

★ 小組研討：客戶為何不滿？

---檢查表中找差距

★ 客戶服務(wù)的概念

▲ 練習(xí)：小組拼詞匯

▲ 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

▲ 練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化

▲ 小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

3衣屏、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

★ 提升客戶需求的先見(jiàn)能力

★ 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

▲ 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

4躏升、服務(wù)理念3：抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

★ 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶狼忱？

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

▲ 看圖研討：誰(shuí)束縛住了他膨疏，沒(méi)有任何借口

★ 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

★ 理解你的企業(yè)钻弄、工作佃却、客戶

2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

▲ 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

★ 傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

▲ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

★ 說(shuō)的技巧 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

▲ 案例分析：說(shuō)的口氣

★ 問(wèn)的技巧

▲ 案例分析：?jiǎn)柕闹腔?

▲ 如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通

★ 身體語(yǔ)言

▲ 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

▲ 案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

★ 電話溝通的技巧

▲ 電話溝通的一般要求

▲ 案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

1窘俺、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

★ 接待客戶

▲ 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

▲ 練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

★ 理解客戶

▲ 理解客戶的一般要求和方法

★ 幫助客戶

▲ 把握客戶的期望值

▲ 管理客戶的期望值

★ 留住客戶

▲ 留住客戶的基本步驟

▲ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2饲帅、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

★ 認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴

★ 如何有效處理客戶的不滿灶泵、抱怨育八、投訴

★ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享

★ 努力帶給大家好心情

★ 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)

★ 細(xì)微之處見(jiàn)真情

★ 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

主辦單位

上海銷(xiāo)能營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)有限公司

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

聽(tīng)課費(fèi)用：2280元/人（包括聽(tīng)課費(fèi)赦邻、講義費(fèi)髓棋、午餐費(fèi)、水果茶點(diǎn)深纲、通訊錄仲锄、學(xué)員合影留念照片等）

聯(lián)系方式

電話：021- 65214013  65219450

網(wǎng)址：www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時(shí)間服務(wù)熱線：13817832229

主講老師

田勝波 先生

資深管理培訓(xùn)專(zhuān)家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)家湃鹊；

擁有二十五年的企業(yè)管理儒喊、管理咨詢(xún)、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)：

上海復(fù)銳管理咨詢(xún)公司首席培訓(xùn)師币呵；

上夯忱ⅲ慧樂(lè)客服務(wù)咨詢(xún)有限公司首席咨詢(xún)講師；

復(fù)銳咨詢(xún)及其多家下屬機(jī)構(gòu)的品牌課程講師余赢；

管理學(xué)碩士芯义，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，上海創(chuàng)造學(xué)會(huì)理事妻柒；

港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師扛拨；

國(guó)內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師；

在管理咨詢(xún)和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)举塔；

曾被多家評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師

田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)背景绑警，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)央渣、案例分析计盒。課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評(píng) + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場(chǎng)演練。

內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)：日立電器（2次）芽丹、TCL（2次）北启、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)拔第、伊藤忠丸紅咕村、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）蚊俺、耐普羅（中國(guó)）培廓、格蘭富（中國(guó)）、泰山光電（蘇州）春叫、丹佛斯（中國(guó)）肩钠、中國(guó)人壽（2次）泣港、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行价匠、上海銀行当纱、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行踩窖、中國(guó)建設(shè)銀行坡氯、平安保險(xiǎn)、吉利汽車(chē)洋腮、上海生物芯片箫柳、泰豪科技、復(fù)星集團(tuán)啥供、六和集團(tuán)悯恍、藍(lán)海股份（2次）、永達(dá)集團(tuán)伙狐、寶鋼集團(tuán)（3次）涮毫、中國(guó)國(guó)航、中國(guó)石化（5次）贷屎、中國(guó)石油（5次）罢防、中國(guó)煙草（4次）、中國(guó)網(wǎng)通唉侄、江鈴控股咒吐、滬東重機(jī)（2次）、龍頭股份（2次）属划、北京城建（2次）渤滞、龍?jiān)ㄔO(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學(xué)員參加田老師公開(kāi)課的部分知名企業(yè)：一汽大眾榴嗅、豐田汽車(chē)、美標(biāo)陶舞、健特生物嗽测、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信肿孵、貝爾阿爾卡特唠粥、正大集團(tuán)、萬(wàn)科停做、復(fù)星集團(tuán)晤愧、攜程網(wǎng)、百度蛉腌、大亞灣核電站官份、永達(dá)集團(tuán)只厘、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信舅巷、青島啤酒羔味、杜邦、殼牌石油钠右、舍弗勒（中國(guó)）赋元、高絲化妝品等等。