課程特色：

服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 基本認識清晰 + 能力框架構建

+ 處理策略研修 + 處理技巧訓練 + 案例難題實戰(zhàn)

課程背景

1、客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手肾档；

2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；

3上忍、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；

4纳本、追求一流客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外窍蓝，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺繁成；

5吓笙、本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨巾腕、投訴差別的基礎上面睛，首先訓練提升處理客戶投訴和抱怨的能力絮蒿，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿叁鉴，構建起完善的客戶反饋系統(tǒng)土涝，從而真正地贏得客戶、傲視群雄幌墓，塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢但壮。

6、田勝波老師從事客戶服務管理咨詢與培訓已有近20年的時間克锣，以下三門課程都有16年以上的公開課和內(nèi)訓經(jīng)驗積累：面向中高層服務管理者的關于服務制勝戰(zhàn)略與服務管理體系構建的課程《構建卓越的客戶服務管理體系》茵肃、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》袭祟。三個層面的課程相互銜接验残、相互滲透、相互支撐巾乳，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務管理各個層面和領域您没。正是三門課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門課程都既有理念胆绊、戰(zhàn)略氨鹏、思維層面的感悟，又有沉入實操細節(jié)的演繹压状，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎仆抵，多家企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓。

課程目標

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言种冬、一行镣丑、一笑等神態(tài)舉止之中；

★ 能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環(huán)節(jié)娱两、主要階段的溝通技巧演練切實提升處理客戶不滿與抱怨的能力莺匠；

★ 在清晰區(qū)分不滿、抱怨十兢、投訴的差別的基礎上趣竣，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟旱物、技巧遥缕；

★ 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平宵呛。

課程大綱

第一部分虎忌、認識客戶的不瞞泡徙、抱怨、投訴

1膜蠢、認識客戶的不滿堪藐、抱怨、投訴的差別

不滿挑围、抱怨礁竞、投訴處理策略上的思考

2、研討練習：比較潛在價值的大小

總結：不同服務水平的企業(yè)和個人能力提升的重點

3杉辙、構建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

客戶反饋的不同形式

客戶反饋管理的重點

客戶反饋處理與管理的分工

第二部分模捂、用卓越服務理念指導不滿抱怨投訴的處理

1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

客戶為何不滿蜘矢？

以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理

練習：區(qū)分以客戶為中心的行為

2狂男、“超越預期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

超值服務的價值、提升客戶需求的先見能力

練習：如何運用超越預期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

3品腹、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

客戶永遠是對的嗎岖食？

練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

4、“內(nèi)部客戶服務”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用

練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

5舞吭、不滿抱怨投訴處理過程中泡垃，如何塑造卓越的服務心態(tài)

心態(tài)、心理塑造

關注點分析與識別

第三部分羡鸥、不滿蔑穴、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務溝通技巧

1兄春、處理不滿澎剥、抱怨锡溯、投訴過程中傾聽的技巧

聽出客戶的不滿赶舆、采取不同的處理策略

2、處理不滿祭饭、抱怨芜茵、投訴過程中說的技巧

研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答

3倡蝙、 處理不滿九串、抱怨、投訴過程中問的技巧

練習：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題

4、 處理客戶反饋過程中的身體語言

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

5猪钮、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿

案例分析：呼叫中心的電話接待

6品山、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶

7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題

第四部分烤低、處理不瞞肘交、抱怨、投訴的一般步驟與策略

1扑馁、深挖客戶不滿

一線員工如何關注客戶不滿

探尋客戶需求的方法

客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

2涯呻、珍惜與管理客戶抱怨

他們抱怨的是什么？抱怨的是誰腻要？

服務管理者如何關注與管理客戶抱怨

方法演練1：平息客戶抱怨的六個步驟

方法演練2：平息客戶抱怨的六個關注點轉移

3复罐、處理與管理客戶投訴

投訴帶來什么？

投訴處理的流程

如何組織后期改善

研討：本公司的客戶投訴集中點雄家、主要價值效诅、應對策略

第五部分、處理抱怨咳短、投訴的重點策略與綜合性策略

1填帽、進入投訴處理階段的綜合性策略

投訴處理的八大綜合性策略的運用

投訴處理的關注點轉移策略

投訴處理中禁忌的行為

投訴處理若干小技巧的靈活運用

2、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略

面對和平型的客戶處理策略

面對力量型的客戶處理策略

面對完美型的客戶處理策略

面對活潑型的客戶處理策略

3咙好、依據(jù)抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略

客戶要求不可行導致的抱怨投訴

客戶自身有一些責任的情況

我們的產(chǎn)品或服務有不足

我們的服務態(tài)度使客戶不滿意

4篡腌、如何處理有以下典型特征的投訴事件

感情用事者

標榜正義者

固執(zhí)己見者

有備而來者

社會背景者

5、非正常投訴的處理

認識非正常投訴

非正常投訴的基本特征

非正常投訴處理的原則

非正常投訴用戶的類型分析

非正常投訴案例分析

6勾效、突發(fā)事件的處理步驟與策略

突發(fā)事件的類型

突發(fā)事件處理的策略

案例分析

主辦單位

上海銷能營銷咨詢有限公司

聯(lián)系方式

電話：021-65214013  65219450

網(wǎng)址：www.xiaoneng.com.cn

周末及下班時間服務熱線：13817832229

授課講師   田勝波 先生

基本情況：

◇資深管理咨詢專家嘹悼、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家层宫；

◇管理學碩士杨伙，畢業(yè)于復旦大學；

◇咨詢領域涉及客戶服務管理萌腿、企業(yè)戰(zhàn)略限匣、人力資源等；

◇培訓領域涉及通用管理與領導毁菱、客戶服務與管理米死、企業(yè)培訓管理；

◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗贮庞，近二十年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業(yè)經(jīng)驗峦筒；

◇中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事窗慎；

◇港大-復旦物喷、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師卤材；

◇國內(nèi)幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；

◇多次被行業(yè)評估機構評為十佳培訓師峦失、年度培訓師等扇丛。

工作經(jīng)歷：

◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐尉辑、教育與培訓工作實踐晕拆；

◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦材蹬、企管部实幕、人力資源部等部門；

◇管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團（3次）堤器、伊藤忠丸紅（日資）昆庇、上海煙草、滬東重機（中國船舶）闸溃、滬東中華整吆、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)辉川；

◇這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗表蝙、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓實務經(jīng)驗乓旗。

主講課程：

田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓工作府蛇，至今已有十六年的專業(yè)經(jīng)驗積累，主講的客戶服務類課程包括：

Δ《構建卓越的客戶服務管理體系》屿愚、《服務制勝戰(zhàn)略高級研修班》

Δ《服務創(chuàng)新的理念策略方法》汇跨、《服務流程優(yōu)化與服務標準制定》、《服務質量與客戶滿意度管理》

Δ《卓越的客戶服務技巧訓練》妆距、《如何處理客戶的不滿穷遂、抱怨、投訴》等等

所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面：服務戰(zhàn)略娱据、服務管理蚪黑、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接中剩，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解忌穿，常使學員感受頗深。

田老師課程特色：

田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學專業(yè)學士的專業(yè)背景咽安，使得課程既有扎實的管理功底伴网，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評蓬推、案例分析妆棒、操練演練。

主要授課方式包括：

結構型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評

+ 活力型游戲促進感悟 + 關鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練。

服務客戶：

田老師 客戶服務類課程 內(nèi)訓 服務過的知名企業(yè)：

其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務類課程

Δ日立電器（2次）糕珊、TCL（2次）动分、艾歐史密斯、歐姆龍红选、諾日士（上海）（2次）澜公、通力電梯、耐普羅（中國）喇肋、格蘭富（中國）（2次）坟乾、格特拉克、丹佛斯（中國）蝶防、醫(yī)科達甚侣、貝因美.....

Δ寶鋼集團（4次）、中國移動间学、中國聯(lián)通（2次）殷费、中國電信、中興通訊低葫、中國人壽（2次）详羡、中國銀聯(lián)（3次）、中國工商銀行（3次）嘿悬、上海銀行实柠、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行善涨、中國農(nóng)業(yè)銀行主到、中國建設銀行（2次）、國投羅鉀.....

Δ一汽集團（2次）躯概、上汽通用登钥、吉利汽車、中國鐵建娶靡、科華恒盛牧牢、三一重工（2次）、中國南車（2次）姿锭、中聯(lián)重科塔鳍、南方路機、荷氪耍康威視轮纫、科瑞集團、南方水泥.......

Δ中國國航（4次）焚鲜、首都機場掌唾、上海虹橋機場（2次）放前、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）糯彬、云南機場集團凭语、湖北機場集團、西部機場集團撩扒、吉之島似扔、永旺百貨、北京海龍（3次）….

Δ國家稅務總局（4次）搓谆、中國外匯交易中心（2次）炒辉、上海社保卡服務中心（2次）泉手、上海數(shù)字證書認證中心辆脸、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院螃诅、上海航運交易所啡氢、仁和藥業(yè)............

Δ萬科、江蘇新城术裸、北京城建（2次）倘是、綠城中國（8次）、上海城投（4次）袭艺、羅萊家紡搀崭、永達集團、喜臨門………

等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家猾编。

多次派學員參加田老師客戶服務類課程公開課的部分知名企業(yè)：

Δ一汽大眾瘤睹、豐田汽車、美標答倡、健特生物轰传、聯(lián)邦快遞、愛立信瘪撇、貝爾阿爾卡特获茬、正大集團、

Δ萬科倔既、復星集團恕曲、攜程網(wǎng)、百度渤涌、大亞灣核電站佩谣、永達集團、

Δ中國移動实蓬、中國電信茸俭、青島啤酒吊履、杜邦、殼牌石油瓣履、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等