作者：謝衛(wèi)俊      2010-01-11 
企業(yè)發(fā)展到一定階段绵患，都更注重服務(wù)雾叭，企業(yè)之間的競爭，已慢慢的轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)之間的競爭藏雏，無論是企業(yè)拷况，抑或是社會，都在向服務(wù)方面發(fā)展掘殴，最終赚瘦，企業(yè)是服務(wù)型的企業(yè)，社會是服務(wù)型的社會奏寨，所以服務(wù)在當(dāng)今社會以及企業(yè)競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位起意。
現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，以語音客戶互動方式已得到廣泛的應(yīng)用病瞳，且在各企業(yè)的客戶管理中發(fā)揮出了巨大的價值揽咕，據(jù)不完全統(tǒng)計悲酷，中國企業(yè)呼叫中心有65%左右為呼入電話，有近60%會通過交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)處理后轉(zhuǎn)入人工語音服務(wù)亲善。此數(shù)據(jù)至少可以說明兩個方面的問題设易，1、現(xiàn)階段蛹头，客戶服務(wù)仍以被動方式客戶互動為主顿肺。2、大部分客戶的服務(wù)無法通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（即：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）得到解決渣蜗。在現(xiàn)有的背景下面屠尊，客戶管理顯的尤為重要，通過系統(tǒng)的耕拷、全方面的客戶管理讼昆，進而轉(zhuǎn)入主動方式客戶互動（即：呼出電話服務(wù)）。這樣形成一個循環(huán)：通過服務(wù)對客戶進行優(yōu)化管理以及分類骚烧，后續(xù)再通過針對性的服務(wù)浸赫，以提高會員的忠誠度，再對客戶進一步進行優(yōu)化管理以及歸類赃绊。
客戶通過電話掺炭、網(wǎng)絡(luò)溝通工具、郵件等形式與我們的客服人員取得聯(lián)系凭戴，更多的是希望得到我們的幫助涧狮，以達(dá)到最終解決他們所存在的問題或是困難。在此理解基礎(chǔ)之上么夫，企業(yè)通過創(chuàng)建呼叫中心也好者冤，或是創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)互動交流平臺也罷，都是在為客戶解決問題档痪，但忽略了一點是涉枫，讓客戶去成長，現(xiàn)在大部分企業(yè)都是在單一的解決客戶的問題腐螟，沒有最終使得客戶得到真正意義上的成長愿汰，所以最終導(dǎo)致客戶的問題重復(fù)出現(xiàn)。電子商務(wù)乐纸、傳統(tǒng)制造企業(yè)衬廷、零售業(yè)等行業(yè)，都是在高速的發(fā)展汽绢，在這樣高速發(fā)展中的企業(yè)吗跋，其所對應(yīng)的客戶已經(jīng)跟不上企業(yè)發(fā)展的步伐，許多高科技產(chǎn)品相繼出現(xiàn)，這樣客戶在很多方面都要尋求企業(yè)的幫助跌宛。至此可以看出我們通過服務(wù)對客戶進行管理非常重要酗宋。
如何做到真正意義上的客戶管理？客戶管理首先我們要對客戶進行歸類疆拘，只有對可以進行細(xì)致的歸類蜕猫，這樣我們才可以在后續(xù)有針對性的服務(wù)于客戶，如：我們可以對客戶的成熟度進行歸類哎迄，或是對可以的忠誠度進行歸類丹锹，也可以對客戶按照年齡進行歸類等等，我們要進行這樣的歸類芬失，無非是說我們要按照現(xiàn)在的歸類狀態(tài)，對客戶進行一個分析匾灶，如成熟度棱烂，我們就可以對歸類出來那些并不成熟的客戶進行呼出電話，了解客戶的情況阶女，解決客戶所存在的問題或是將要出現(xiàn)的問題颊糜，這樣以提供客戶的成熟度，也可以提高客戶的滿意度以及忠誠度秃踩。我們能否做到正確的歸類衬鱼，這對于前期客戶服務(wù)業(yè)務(wù)類型的歸類準(zhǔn)確度以及系統(tǒng)進行統(tǒng)計的精確度要求比較高，我們可以通過人工的選擇性進行數(shù)據(jù)分析歸類憔杨，也可以借用系統(tǒng)技術(shù)在客戶進入交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)里面進行歸類統(tǒng)計鸟赫，這樣我們可以在大體上對客戶進行一個全方面的類型統(tǒng)計歸類，為后續(xù)的客戶管理提供數(shù)據(jù)支持消别。
客戶管理之后我們要為后續(xù)進行的呼出電話提供分析性的方向抛蚤，以達(dá)到客戶在此類別中的提升。在此環(huán)節(jié)中寻狂，我們的企業(yè)岁经，在服務(wù)中心或是滿意中心，針對這方面的管理蛇券，流程盡可能的要簡化缀壤，只有簡易的流程，才能提高解決客戶問題的效率纠亚，以及提高服務(wù)人員的能力塘慕。這樣就要求我們的客服人員要有一個系統(tǒng)的處理問題能力，對自身企業(yè)的各方面的業(yè)務(wù)都要有一定的了解以及掌握蒂胞，其次是在權(quán)限方面要全面的開放給客服人員苍糠，最后我們所要求的每個服務(wù)人員要承擔(dān)起責(zé)任，承擔(dān)起對客戶的責(zé)任啤誊，承擔(dān)起對企業(yè)的責(zé)任岳瞭，承擔(dān)起對社會的責(zé)任拥娄。所以這對于我們客服人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)意識等要求都非常的高瞳筏，同時稚瘾，企業(yè)要足夠的相信自己的員工能夠規(guī)范的處理好問題。只有這樣姚炕，我們才能提供整體的服務(wù)水平摊欠，在客戶中贏得更好的口碑，讓客戶放心柱宦，讓客戶忠誠度得到提升些椒。只有做到這些點，我們才能更進一步去考慮從一些流程以及技術(shù)方面去提升我們客戶互動的體驗以及效率掸刊。
客戶服務(wù)免糕，這個行業(yè)剛剛興起，我們走的很快忧侧，甚至忽略了我們最初的意圖石窑，服務(wù)本身在于幫助客戶，但不局限于為客戶解決問題蚓炬，我們要讓會員感受到我們對他們的關(guān)懷松逊，要讓客戶感受到我們樂于幫助的這樣感覺，這種意識尤為重要肯夏。最終得到客戶對我們的認(rèn)可以及在客戶群中形成良好的口碑经宏。

文章來源   客戶世界
銷能咨詢  培訓(xùn)部編輯