作者：杲占強      2009-10-13 
 絕非危言聳聽：從網(wǎng)絡(luò)世界到現(xiàn)實生活译隘，一場體驗經(jīng)濟的浪潮正席卷全球亲桥，并將最終引領(lǐng)人類生活方式產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性變遷。體驗經(jīng)濟的本質(zhì)在于超越凡庸生活固耘，尋求一種嶄新的生命體驗题篷。這正如美國經(jīng)濟學(xué)家斯坦利?萊波哥特在《追求幸福：20世紀的美國消費者》一書中斷言：“消費者在琳瑯滿目的街邊集市采購，他們只是為了最終獲得各種他們所需要的體驗厅目〉看眨”
體驗經(jīng)濟創(chuàng)造顧客
著名管理大師德魯克將企業(yè)使命闡述為創(chuàng)造顧客偿枕，從這個結(jié)論出發(fā)，我們或許可以進一步做如下引申：企業(yè)之所以能夠永續(xù)發(fā)展户辫，就在于通過創(chuàng)造顧客渐夸，為人類創(chuàng)造一種更幸福的生活方式，這也是企業(yè)的終極使命所在渔欢。企業(yè)創(chuàng)造顧客的背后是對人們生產(chǎn)生活方式的深度服務(wù)墓塌。眾所周之，我們每一個人的生活都是由一系列的體驗構(gòu)成奥额，這種體驗的背后則是人的情感生活苫幢。尤其在產(chǎn)品和服務(wù)本身越來越雷同的今天，企業(yè)的價值將更多體現(xiàn)在對人類情感生活的關(guān)照上垫挨，這必將成為具有主導(dǎo)意義上的企業(yè)核心競爭力的源泉韩肝。
著名經(jīng)濟學(xué)家汪丁丁先生描述了體驗經(jīng)濟的這一重要特征：“在這里，消費是一個過程九榔，消費者是這個過程的產(chǎn)品哀峻，因為當過程結(jié)束的時候，記憶將長久保存對過程的體驗哲泊。消費者愿意為這類體驗付費剩蟀，因為它美好、難得切威、非我莫屬育特、不可復(fù)制、不可轉(zhuǎn)讓先朦、轉(zhuǎn)瞬即逝缰冤，它的每一瞬間都是一個唯一”。這就是體驗經(jīng)濟喳魏，關(guān)注的是過程的享受和品位的實現(xiàn)棉浸。
同樣，美國賓州州立大學(xué)高級經(jīng)理教育項目教學(xué)負責(zé)人約瑟夫?派恩經(jīng)常會講如下故事來佐證體驗經(jīng)濟如何創(chuàng)造顧客：
20世紀60年代,麗貝卡的媽媽過生日時,麗貝卡的奶奶親手烤制了生日蛋糕,她購買價值一兩毛的蛋糕制作原料截酷。
20世紀80年代,麗貝卡過生日時,媽媽打電話給超市或當?shù)氐拿姘坑喩盏案?這種定制服務(wù)將花費10美元～20美元,而許多父母卻認為定制蛋糕很便宜,畢竟這樣做,他們可以集中精力于計劃和舉行畫龍點睛的生日聚會。
21世紀,麗貝卡的女兒過生日時,麗貝卡會把整個聚會交給“迪士尼俱樂部”公司來舉辦乾戏。在一個叫紐邦德的舊式農(nóng)場,麗貝卡的女兒和她的14個最親密的朋友一起體驗了舊式的農(nóng)家生活迂苛。他們用水洗刷牛的身體、放羊鼓择、喂雞三幻，自己制造蘋果酒,還要背著干柴爬過小山，穿過樹林呐能。麗貝卡為此付給公司一張146美元的支票念搬。
麗貝卡女兒的生日祝詞上寫著:“生日最美妙的東西并非禮物抑堡。”
故事非常簡單朗徊，但是確實表現(xiàn)了人們體驗的獲得并不僅僅依賴于物質(zhì)的無止境的繁富首妖，而是讓人更多的參與到生活和生產(chǎn)創(chuàng)造去。人們的快樂來自于參與和體驗爷恳，從而使其得到了情感性利益和自我實現(xiàn)性利益的超值滿足和享受有缆。
臺灣黑松飲料曾經(jīng)做過這樣的廣告：如果說人生就是一場徹頭徹尾的浪費，我們就應(yīng)該把生命浪費在美好事物上温亲。生命體驗成為了當今人們?nèi)松闹黧w結(jié)構(gòu)棚壁，這種體驗而不是對物質(zhì)財富的占有對人類以及生命個體具有更為重要的意義。舉一個簡單的例子栈虚，當咖啡被當成“貨物”出售時袖外，一杯也就可以賣不到二十塊錢；當其加入了“服務(wù)”魂务，在咖啡店（比如星巴克）中出售曼验，一杯最少要幾十塊至一百塊；但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的“體驗”头镊，成為愛情的一部分蚣驼，那么這杯咖啡已經(jīng)成為了無價之寶。
體驗經(jīng)濟助力企業(yè)過冬
如果說此前很多企業(yè)家還停留在福特只賣T型車式的傲慢之中相艇，那么現(xiàn)在則必須切實關(guān)心顧客的訴求颖杏，并為之帶來全新的體驗。中國有很多企業(yè)在過去二十多年的創(chuàng)業(yè)歷程實施粗放經(jīng)營坛芽，它們更多考慮的是如何把桑塔納開進梅地亞而開出奔馳來留储，考慮的是怎樣親近政府而獲得必要的便利，但是對于顧客的心理情感訴求反而關(guān)注不多咙轩，根本談不上對消費市場的精耕細作获讳。這就是為什么通過加大體驗營銷力度，企業(yè)能夠走出危機的原因所在活喊。當然這也要求企業(yè)從此前的“公關(guān)活動”中冷靜下來丐膝，踏踏實實研究民眾的生活方式及情感訴求，做到比競爭者更理解客戶訴求钾菊，進而有效的滿足目標顧客的需求帅矗，同時挖掘、刺激顧客潛在需求煞烫，創(chuàng)造新的市場價值浑此。當然體驗經(jīng)濟不單單是營銷策略，它是一種全新的生產(chǎn)觀和消費觀滞详。
對于這次經(jīng)濟危機而言凛俱，一個重要背景在于中國社會正處于從日常消費品向耐用品轉(zhuǎn)型的階段紊馏。日常消費品與耐用品的最大區(qū)別之一是：人們開始更多的關(guān)注生活體驗，人們已經(jīng)不再滿足基本的生存問題蒲犬，人們對生活品質(zhì)的關(guān)注越來越多朱监。在這種情況下，如何通過拓展顧客的消費體驗成為擺在企業(yè)面前的一大重要課題暖哨。體驗經(jīng)濟的背后是更有效的理解顧客生活方式的變遷赌朋，更有效的滿足顧客外在和內(nèi)在的訴求，進而推出與其生活方式對應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)篇裁。
經(jīng)濟危機沛慢，所有的人都會捂緊錢袋，但是為生命質(zhì)量以及人生幸福的投資达布，每個人都不會拒絕团甲。當然體驗經(jīng)濟并不是當下很多企業(yè)夸夸其談的一個噱頭，體驗經(jīng)濟考驗的是國人的創(chuàng)意及智慧黍聂，而這個能力的培育生成絕非一日可就躺苦。能否讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)具有情感分量，其背后是產(chǎn)品制造者和服務(wù)提供者的素養(yǎng)和人文精神产还，這方面我們的企業(yè)和跨國公司相比還有不小差距匹厘。而且，如果僅僅把體驗經(jīng)濟作為過冬之手段脐区，那也似乎低估了體驗經(jīng)濟的威力與魅力愈诚。
體驗經(jīng)濟引領(lǐng)人們回歸生活
余秋雨先生在《陽關(guān)雪》中曾經(jīng)寫下了如下一段話：
我曾有緣，在黃昏的江船上仰望過白帝城牛隅，頂著濃冽的秋霜登臨過黃鶴樓炕柔，還 在一個冬夜摸到了寒山寺。我的周圍媒佣，人頭濟濟匕累，差不多絕大多數(shù)人的心頭，都回 蕩著那幾首不必引述的詩默伍。人們來尋景欢嘿，更來尋詩。這些詩也糊，他們在孩提時代就能 背誦炼蹦。孩子們的想象，誠懇而逼真显设。因此框弛，這些城辛辨，這些樓捕捂，這些寺瑟枫，早在心頭自 行搭建。待到年長指攒，當他們剛剛意識到有足夠腳力的時候慷妙，也就給自己負上了一筆 沉重的宿債，焦渴地企盼著對詩境實地的踏訪允悦。為童年膝擂，為歷史，為許多無法言傳 的原因隙弛。有時候架馋，這種焦渴，簡直就像對失落的故鄉(xiāng)的尋找全闷，對離散的親人的查訪  叉寂。
為什么一個文人在官場也許是無足觀的，但是他的一桿竹管筆偶爾涂劃的詩文总珠，竟能成為一個民族的永恒記憶屏鳍。其原因在于他們表述了我們族群甚至整個人類共同的情感，這種情感的力量牽引著億萬后代子孫去尋訪他們曾經(jīng)生活的空間局服。
著名未來學(xué)家阿爾溫?托夫勒做過這樣的斷言：“一個高技術(shù)的社會必然是一個高情感的社會”钓瞭。在經(jīng)歷三十年改革開放之后，我們經(jīng)歷了太多物質(zhì)上的喧囂與浮躁淫奔，精神上的追求與思索將成為我們普遍呼喚的主題山涡。可以毫不客氣的講搏讶，在過去二三十年中佳鳖，中國一部分人群尤其是精英人群，他們有生命有生存有生意媒惕，但是在生活層面上是匱乏而平庸的系吩，在情感層面是不充實不細膩的。體驗經(jīng)濟正是基于這種人們情感和文化的需要妒蔚，致力于撫慰人群迷茫和受傷的心靈穿挨，致力于打造人類夢寐以求的真、善肴盏、美的精神家園科盛。體驗經(jīng)濟的背后是人類創(chuàng)造力之花的傾情綻放，企業(yè)在體驗經(jīng)濟時代將以創(chuàng)意取勝菜皂。飽含情感的產(chǎn)品和服務(wù)將成為人們消費的主體贞绵。這也就意味著將有越來越多的產(chǎn)品和服務(wù)僅僅只是作為文化的載體而存在，實在的產(chǎn)品和服務(wù)反而成為了形式恍飘，而其背后的文化力量與情感力量成為了主體榨崩。在這方面的訴求將使得越來越多的產(chǎn)品和服務(wù)具有文化的品位谴垫，而這種品位正是體驗經(jīng)濟的核心主旨。
如果說在此前30年的改革開放母蛛，我們更多致力于造夢（造就物質(zhì)繁榮的夢想）的話翩剪，那么當今則是我們開始尋求還鄉(xiāng)（回歸精神生活）的重要時刻（或者說實現(xiàn)物質(zhì)和精神和諧）。體驗經(jīng)濟的重要價值在于能夠有效的引領(lǐng)人類回歸其精神家園彩郊。企業(yè)如果能在這些方面有所作為前弯，那么這將成為企業(yè)決勝未來的力量！

文章來源  客戶世界
銷能咨詢  培訓(xùn)部編輯