作者：史紅新    2009-04-16 
接觸過很多的呼叫中心挽牢，如果問到衡量業(yè)績的一個最關(guān)鍵指標摆舟，80%以上的管理者都會說是“客戶滿意度”≡敕客戶滿意度毡泻，一個讓人且喜且憂的指標。按目前業(yè)界最通用的方法粘优，客戶滿意度的調(diào)研基本是脫離公司實體仇味，請第三方中立機構(gòu)進行的，以此來保證結(jié)果的客觀中立性雹顺。我們看到的滿意度結(jié)果經(jīng)常是波動范圍非常大丹墨，可能在組織未采取變革舉措的情況下，滿意度可能會突然飚升无拗；而在業(yè)務(wù)采取了一系列主動改善措施希望獲取客戶滿意時带到，滿意度的結(jié)果會突然下降。于是英染，為了合理地解釋滿意度變化的原因揽惹，許多管理者深挖數(shù)據(jù)、多維度分析四康，希望能夠找出影響變化的原因所在搪搏。
其實，什么情況下客戶會滿意呢闪金？所謂客戶滿意度的管理其實就是客戶期望值與企業(yè)現(xiàn)狀的差距管理疯溺。換句話說：當客戶的期望與企業(yè)的現(xiàn)狀差距越小，則客戶越滿意哎垦。而這個差距的管理本身就是考驗管理者內(nèi)功及平衡藝術(shù)的掌控囱嫩。
要管理好這個差距，首先要正確地了解客戶的期望是什么漏设？
我的一個前輩講了她自身的一個故事墨闲，從中可以受到很大的啟發(fā)。她最初的目標是要成為一個令老公郑口、兒子滿意的賢妻良母鸳碧，于是花了很多心思照顧老公與兒子盾鳞。老公生日時一定要送上禮物，或者燒一頓可口的飯菜瞻离，對待兒子更是噓寒問暖腾仅，衣食照顧得無微不至。但是對于這一切努力的結(jié)果套利，老公與兒子都認為是理所當然推励，絲毫沒有欣喜之意。一次無意間的經(jīng)歷日裙，使她幡然頓悟吹艇，從此改變策略。在她老公最近的一次生日時昂拂，因為這位前輩有一個緊急的項目出差受神，實在抽不出時間來細想老公的生日禮物，于是囑咐自己的助理格侯，在她老公生日當天鼻听，由禮品公司送一捧紅艷的玫瑰到老公的辦公室。當她出差返回時联四，她老公告訴她：這是多年來收到的最好的生日禮物撑碴。經(jīng)過反思，這位前輩明白朝墩，她的老公是一個極其愛面子醉拓、講體面的人，于是在自己同事面前收苏，收到愛人的禮物就滿足了他的深層需求亿卤，這是與以往精心準備了禮物但是私下收取后的效果不能相比的。當她認識到這點后鹿霸，向兒子做了一次調(diào)研：什么樣的媽媽是令兒子最滿意的排吴？兒子的回答也出乎她的預(yù)料，孩子最喜歡有時間與他神侃懦鼠、一起瘋鬧的媽媽钻哩，而對于每天照顧衣食的媽媽，覺得與其他小朋友的媽媽沒有任何區(qū)別肛冶。于是這位前輩重新調(diào)整定位：只在老公的朋友來訪時才下廚街氢，滿足老公的心理需求；留更多的時間陪著兒子聊天睦袖，而把平時耗時耗力的家務(wù)活兒轉(zhuǎn)交給小時工來完成阳仔。當正確找到了客戶的期望值，采取的行動可能要比原來輕巧的多，但是卻能雙倍地獲取客戶的滿意近范。
當找到了客戶的期望值后，如何平衡地控制與管理期望值就是一門藝術(shù)延蟹。
客戶滿意度與成本是一對孿生姐妹评矩，一個有行動，另外一個就有感應(yīng)阱飘。所以作為呼叫中心的管理者要學會去管理客戶滿意度斥杜，有節(jié)奏地控制客戶期望值與現(xiàn)狀之間的差距，只有這樣沥匈，才能夠在滿足客戶需求的同時蔗喂，有效地控制了企業(yè)的運營成本。現(xiàn)在的IT技術(shù)日新月異高帖，每天都會有新技術(shù)缰儿、新功能出現(xiàn)，但是否企業(yè)會把所有的最新功能全部附加在產(chǎn)品上呢散址？這就要看我們客戶的期望了乖阵，如果是針對低端市場的產(chǎn)品，客戶只要求滿足日常學習预麸、上網(wǎng)瞪浸、游戲等基本功能的電子產(chǎn)品，我們一定要附加上復(fù)雜的高端功能吏祸，遠遠超過了客戶的期望对蒲，客戶不一定會滿意，因為這造成了他使用的難度贡翘，故障的出現(xiàn)還會耽誤他的時間蹈矮，對于企業(yè)而言，也造成初始成本及后期維護成本的增加床估。
所以“客戶滿意度=客戶期望值-企業(yè)現(xiàn)狀”含滴，這個結(jié)果可能是正、負值丐巫，但是無論正值或負值谈况，都要控制在一個合理的范圍內(nèi)，出現(xiàn)過大的差距递胧，都會打破滿意度與成本的平衡藝術(shù)碑韵。
客戶滿意度的管理一定要與呼叫中心的運營管理體系緊密結(jié)合。
建立科學的呼叫中心運營管理體系缎脾，是一切業(yè)務(wù)順利開展的基石祝闻。很多呼叫中心的內(nèi)控KPI完成的非常出色，但是客戶滿意度卻總是與KPI的結(jié)果關(guān)聯(lián)度很低。我們經(jīng)常聽到客戶抱怨联喘，這家呼叫中心的電話太難接入了华蜒，但是如果從這家呼叫中心的運營報表中，我們可能觀察到豁遭，放棄率只有5%叭喜，服務(wù)水平非常高，究其原因蓖谢，就是呼叫中心的放棄率指標只考慮了客戶從呼入到接起全過程中的某一段捂蕴，這就是我們前面所說的，客戶期望值的管理與內(nèi)部的運營管理不關(guān)聯(lián)所造成的闪幽。
為了保證兩者的關(guān)聯(lián)性啥辨，就要有一種科學的方法把客戶的期望轉(zhuǎn)換為呼叫中心可以內(nèi)控的指標，具體可以分為四個步驟來完成這種轉(zhuǎn)換：
第一步：收集客戶的聲音
真實盯腌、客觀溉知、全面地收集客戶的聲音，是進行客戶期望值轉(zhuǎn)換的前提腊嗡。企業(yè)要從各種可以收集的渠道着倾，如客戶抱怨、表揚燕少、滿意度調(diào)查結(jié)果卡者、業(yè)務(wù)監(jiān)控等來收集客戶對企業(yè)運營的反饋。
第二步：將客戶的聲音轉(zhuǎn)換為期望值
我們不可能客们、也沒有理由要求客戶清晰崇决、直接地提出對企業(yè)的期望，而是要從客戶的聲音里分析出客戶的期望底挫，這是一個訴求轉(zhuǎn)化的過程恒傻。
現(xiàn)在乘飛機出行，只要提前登陸到互聯(lián)網(wǎng)建邓，輸入自己的值機信息盈厘，就可以自選座位，并且打印出登機牌官边。這個過程使得我們節(jié)省了到機場排隊沸手、check in的時間，只要在規(guī)定的時間內(nèi)完成安檢就可以了注簿。而這個網(wǎng)上打印登機牌的功能肯定不會是客戶直接明確提出來的契吉，更大的可能是客戶抱怨在機場手續(xù)太繁瑣、等待時間太長等诡渴，而服務(wù)提供者通過這些客戶的聲音捐晶，將其轉(zhuǎn)換為期望訴求，最終演化為一種功能或產(chǎn)品。
第三步：轉(zhuǎn)換為質(zhì)量關(guān)鍵點
對于由訴求轉(zhuǎn)換而成的期望值惑灵，要把它轉(zhuǎn)化成一項可控的KPI指標山上，納入到呼叫中心的運營管理體系中，這樣才完成了從虛到實的管控英支。
例如：客戶抱怨電話難以接入胶哲，客戶的期望值就是快速、簡單地接入潭辈。從全環(huán)節(jié)流程分析，影響接入便捷度的關(guān)鍵點可能包括：IVR設(shè)置的簡單易用澈吨、服務(wù)接入速度快等把敢，把這些期望轉(zhuǎn)換為KPI指標就會包括：接到人工的平均IVR按鍵次數(shù)、用戶在IVR等待的時長谅辣、服務(wù)水平修赞、ASA等，把客戶的期望通過可量化的指標管理起來桑阶。
第四步：保證質(zhì)量關(guān)鍵點的因素
當知道了全環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)鍵點柏副，就要分析保證這些關(guān)鍵點達成的支持因素有哪些，從內(nèi)部運營方面進行管理蚣录。
例如割择，我們要達成服務(wù)水平這個質(zhì)量關(guān)鍵點，我們就知道萎河，必須有合理的預(yù)測與排班荔泳、控制缺勤、管理員工效率及平均處理時長才可能達成虐杯。
通過這四個步驟玛歌，將客戶的一句期望，一步一步抽絲剝繭地分析下來擎椰，找到可以量化的指標支子，納入到運營管理體系中，環(huán)環(huán)相扣达舒，這樣就能保證這些數(shù)據(jù)是真實反映客戶需求的值朋。那么完成了這些指標后，客戶的期望也就理所當然的實現(xiàn)了休弃。
通過合理地管理客戶期望值吞歼，我們能夠在達成企業(yè)目標的同時，平衡地控制咨詢成本塔猾。關(guān)于在客戶期望值管理中一些小的技巧及需要避免的誤區(qū)篙骡，在今后的文章中，再陸續(xù)介紹給大家。

文章來源   客戶世界
銷能咨詢  培訓部編輯