作者：賈昌榮       2009-11-02 
      所謂解決方案，就是企業(yè)針對(duì)客戶的真實(shí)需求专肪，提供產(chǎn)品刹勃、服務(wù)、信息等要素的定制化組合牵祟∩詈唬可見，有形產(chǎn)品只是解決方案的一個(gè)重要組成部分诺苹。對(duì)于解決方案咕晋，很多企業(yè)都錯(cuò)誤地把解決方案簡(jiǎn)單地視為“產(chǎn)品套賣”或者“產(chǎn)品組合銷售”。實(shí)際上收奔，解決方案的本質(zhì)遠(yuǎn)沒有這么簡(jiǎn)單：首先掌呜，解決方案的組成要素之間存在相互依存的密切聯(lián)系，是系統(tǒng)化服務(wù)的關(guān)聯(lián)性組成要素坪哄；其次质蕉，解決方案立足于客戶的切實(shí)需求，不應(yīng)存在對(duì)客戶的過度服務(wù)或服務(wù)不足翩肌。對(duì)于真正的解決方案模暗，應(yīng)該由客戶的實(shí)際需要決定，并且根據(jù)客戶的需要設(shè)計(jì)的念祭，而不是為了給供應(yīng)商現(xiàn)有的產(chǎn)品找到一個(gè)新的用途兑宇。只有當(dāng)企業(yè)與客戶共同合作，根據(jù)客戶需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品粱坤、服務(wù)及信息提供隶糕，并把它們集成為一個(gè)獨(dú)特的整體，而且能夠最完美地滿足客戶需求站玄，才能說為客戶提供了真正的解決方案枚驻。再次，解決方案是針對(duì)客戶需求的個(gè)性化定制株旷。企業(yè)要能夠搭建解決方案平臺(tái)再登，并整合組件資源，能夠針對(duì)不同的客戶需求，提供個(gè)性化的解決方案霎冯。最后铃拇，解決方案必須實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化钞瀑。不過沈撞，如果解決方案采取的僅僅是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這樣就很難廣泛地推廣雕什，也會(huì)影響客戶未來對(duì)解決方案的“升級(jí)”缠俺。可見贷岸，解決方案營(yíng)銷的本質(zhì)是以客戶價(jià)值為核心的服務(wù)營(yíng)銷壹士。
    解決方案的本質(zhì)特征
    基于解決方案概念，可總結(jié)出解決方案的七個(gè)本質(zhì)特征：
    一偿警、一站式
    雖然客戶需求廣泛而多元躏救，可是客戶采購(gòu)的“供應(yīng)權(quán)”正在向少數(shù)工業(yè)品供應(yīng)商手中集中。也就是說螟蒸，客戶將改變“一對(duì)多”的采購(gòu)合作機(jī)制盒使，客戶所需要接洽并協(xié)調(diào)的供應(yīng)商數(shù)量越來越少。在這種情況下七嫌，能夠提供“一站式”服務(wù)的工業(yè)品供應(yīng)商必然成為贏家少办。實(shí)際上，通過“一站式服務(wù)”可以使客戶獲得更大的（讓渡）價(jià)值诵原，真正做到省時(shí)（效率）英妓、省力（精力）、省錢（效益）绍赛。
    二蔓纠、個(gè)性化
    企業(yè)幾乎不可能只服務(wù)一家客戶，而通常是幾家或者十幾家吗蚌，甚至更多腿倚。并且，客戶所在的行業(yè)領(lǐng)域也可能會(huì)有所不同褪测。因此猴誊，解決方案首先要立足于市場(chǎng)細(xì)分，諸如基于行業(yè)及客戶規(guī)模的細(xì)分侮措，這樣才能做到個(gè)性化懈叹。不同客戶的情況是差異的，基于此分扎，既然稱之為解決方案澄成，那么，針對(duì)不同企業(yè)的解決方案也應(yīng)是個(gè)性的，或者說定制化墨状。諸如富士施樂針對(duì)政府部門卫漫、工程設(shè)計(jì)部門、大中小型企業(yè)客戶與合作伙伴分別展示了不同的應(yīng)用解決方案肾砂，如總體擁有成本解決方案列赎、高印量文件輸出解決方案、大幅面文件管理解決方案镐确。
    三包吝、集成化
    對(duì)于“集成”，含有綜合源葫、融合诗越、一體化等意義，通常泛指將一些事物息堂、因素集中在一起構(gòu)成一個(gè)有機(jī)整體嚷狞。因此，“集成化”則是指將各個(gè)功能荣堰、因素等一體化的過程床未。當(dāng)然，也可以從資源的角度來理解“集成”持隧，即企業(yè)通過有效和靈活地將資源合并即硼，在企業(yè)內(nèi)部及外部實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置，尤其是基于客戶價(jià)值的資源配置屡拨。這里的資源主要是指平臺(tái)資源以及組件資源只酥，面向客戶營(yíng)銷的本質(zhì)也是資源輸出及輸入的過程。通過更好地集成信息呀狼，可以提高組織的效率裂允，更好地為下游客戶或上游供應(yīng)商提供服務(wù)，提供更強(qiáng)有力的決策支持哥艇，以及更迅速地應(yīng)對(duì)新的機(jī)會(huì)和威脅绝编。
    四、動(dòng)態(tài)化
    這種動(dòng)態(tài)性主要體現(xiàn)為兩個(gè)方面：一是針對(duì)不同企業(yè)提供動(dòng)態(tài)化的產(chǎn)品貌踏；二是針對(duì)同一企業(yè)不同發(fā)展階段十饥，動(dòng)態(tài)化地提供服務(wù)。要知道祖乳，工業(yè)品解決方案營(yíng)銷往往不是追求幫助客戶一次解決逗堵，而是幫助客戶根據(jù)需要“升級(jí)”解決方案。并且眷昆，很難不存在一步到位的解決方案蜒秤。
    五汁咏、平臺(tái)化
    實(shí)際上，對(duì)于任何一家企業(yè)作媚，如果僅僅憑借自身的力量恐怕難于面向所有的客戶提供完整而個(gè)性的解決方案攘滩，這就要求企業(yè)善于扮演一個(gè)整合者的角色，或者說一個(gè)平臺(tái)的搭建者纸泡，或者說是客戶服務(wù)的“舞臺(tái)”漂问，而“唱戲者”則為各種組件資源。當(dāng)然弟灼，這種平臺(tái)可以是現(xiàn)實(shí)平臺(tái)级解，或者虛擬平臺(tái)冒黑。對(duì)于虛擬平臺(tái)田绑，可以這樣理解：借助于外部資源，而非自有資源搭建的平臺(tái)抡爹。
    六掩驱、柔性化
    對(duì)于柔性化，也可以理解為彈性化冬竟，即解決方案要具有靈活機(jī)動(dòng)欧穴、反應(yīng)快捷、博采眾長(zhǎng)泵殴、集合優(yōu)勢(shì)涮帘、適應(yīng)多樣性需求、管理高效等優(yōu)點(diǎn)笑诅，這樣有利于降低成本调缨。在解決方案上，主要體現(xiàn)為兩個(gè)方面：一是根據(jù)企業(yè)不同需求提供多種不同的可選方案吆你，采取不同的業(yè)務(wù)組件弦叶；二是針對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求與未來需求，提供切實(shí)可行的靈活方案妇多。這樣不增加客戶成本伤哺，避免或盡量減少客戶不必要的浪費(fèi)與消耗。諸如者祖，富士施樂推出全新文件管理軟件解決方案ApeosWizshare立莉，該方案可根據(jù)實(shí)際的文件總量和用戶規(guī)模靈活配置為入門型、標(biāo)準(zhǔn)型七问、增強(qiáng)型三種文件管理應(yīng)用版本蜓耻，以滿足不同企業(yè)環(huán)境對(duì)資源共享與管理的需求。
    七烂瘫、標(biāo)準(zhǔn)化
    企業(yè)在搭建解決方案平臺(tái)后媒熊，關(guān)鍵是使組件（或模塊）標(biāo)準(zhǔn)化奇适，這樣做對(duì)于客戶來說有很多好處：標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)可以保護(hù)客戶投資回報(bào)，并使客戶有了擴(kuò)展空間芦鳍。對(duì)于解決方案嚷往，采用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)與專有技術(shù)相比，標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)能夠?yàn)榭蛻魩砀叩膬r(jià)值柠衅、更大的靈活性皮仁、更強(qiáng)的兼容性以及更多的投資保護(hù)。諸如戴爾菲宴，作為標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)的堅(jiān)定擁護(hù)者和執(zhí)行者贷祈，戴爾在面向企業(yè)用戶的全系列產(chǎn)品線中，甚至在包括IT服務(wù)在內(nèi)的商業(yè)運(yùn)作中始終秉承標(biāo)準(zhǔn)化的原則喝峦。IBM公司在中國(guó)所提供的服務(wù)與其在美國(guó)势誊、歐洲、日本采用同樣方法谣蠢，依據(jù)的是全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)粟耻。
    解決方案營(yíng)銷“五大環(huán)節(jié)”
    工業(yè)品解決方案營(yíng)銷操作并不是一件簡(jiǎn)單的事情。那么眉踱，企業(yè)應(yīng)該如何做好解決方案營(yíng)銷呢挤忙？
    首先，要做的一點(diǎn)就是提煉出解決方案的最大賣點(diǎn)谈喳，或者說獨(dú)特的價(jià)值主張册烈。盡管解決方案從本質(zhì)上來說是一種整體產(chǎn)品，即整合化的服務(wù)產(chǎn)品——服務(wù)包婿禽，但并不妨礙我們把解決方案視為一種特殊的“產(chǎn)品”來做營(yíng)銷赏僧，為其提煉價(jià)值化賣點(diǎn)。IBM解決方案營(yíng)銷的價(jià)值主張為“隨需應(yīng)變”谈宛，而作為全球領(lǐng)先的文件管理專家富士施樂實(shí)施解決方案營(yíng)銷的價(jià)值主張則為“高效辦公”次哈。其次，解決方案營(yíng)銷需要企業(yè)打造品牌吆录，讓這個(gè)平臺(tái)更加波瀾壯闊窑滞。就拿IBM來說，即便在解決方案中所使用的組件可能牌子并不響恢筝，不過這沒關(guān)系哀卫，只要戴上IBM的“深藍(lán)帽子”，那么客戶同樣會(huì)舉雙手歡迎撬槽。另外此改，對(duì)于解決方案營(yíng)銷，還需要企業(yè)在組織及業(yè)務(wù)模式上的支持侄柔。諸如IBM共啃、惠普等IT企業(yè)為銷售解決方案而成立了咨詢公司或相關(guān)咨詢部門占调，為開展解決方案營(yíng)銷提供了組織及知識(shí)保障。另外移剪，企業(yè)在解決方案的時(shí)候究珊，常常會(huì)設(shè)立一個(gè)銷售工程師的角色，負(fù)責(zé)向客戶說明解決方案的特點(diǎn)纵苛、協(xié)調(diào)資源并給客戶創(chuàng)造的價(jià)值等職責(zé)剿涮。雖然未必所有企業(yè)都要成立咨詢公司，但是卻應(yīng)以專家顧問服務(wù)為切入點(diǎn)攻人，以此來實(shí)現(xiàn)解決方案的銷售取试。這就需要企業(yè)、品牌怀吻、員工都要采取專家定位瞬浓，并各自采取專家化的營(yíng)銷行動(dòng)。世界著名管理咨詢公司蓋洛普CEO克利夫頓指出烙博，企業(yè)獲得有機(jī)增長(zhǎng)的有效途徑就是與客戶建立一種顧問型的關(guān)系瑟蜈。這位CEO還認(rèn)為，對(duì)于企業(yè)尤其大型企業(yè)渣窜，價(jià)格對(duì)于它與任何客戶的關(guān)系應(yīng)該只發(fā)揮30%的影響比重，而建議則應(yīng)占70%的比重宪躯。
    好了乔宿，上面強(qiáng)調(diào)的是解決方案營(yíng)銷的品牌支援，或者利用品牌的“集客”能力來吸引客戶访雪。然而详瑞，最終解決方案交易的達(dá)成還離不開地面上的銷售攻勢(shì)，或者說人員推廣的過程臣缀，這個(gè)過程要由解決方案平臺(tái)合作伙伴坝橡、銷售（渠道）商及解決方案銷售工程師來完成。這就要求企業(yè)與客戶建立一種顧問型的銷售關(guān)系精置，讓客戶獲得更多的前期價(jià)值性建議以及后期價(jià)值性互動(dòng)计寇，這樣才更有利于為客戶戴上一副“金手銬”。
    企業(yè)要想成功營(yíng)銷解決方案脂倦，要遵循一定的流程番宁。營(yíng)銷專家瑞克?佩吉在《競(jìng)爭(zhēng)性銷售》一書中，提出了銷售人員推廣解決方案的執(zhí)行流程赖阻，被概括為RADAR模型蝶押，即了解（R）客戶（A），并運(yùn)用（D）恰當(dāng)?shù)模ˋ）的資源（R）火欧。另外棋电，還有營(yíng)銷專家提出了PVVPC模型茎截，即就是針對(duì)客戶的苦惱（P），提供一個(gè)有前景（V）赶盔、有價(jià)值（V）的方案稼虎，通過面向?qū)崣?quán)（P）客戶推廣并加強(qiáng)銷售控制（C），以謀求最后獲得成交≌信伲現(xiàn)在一切都明朗了霎俩，通過上述專家觀點(diǎn)，我們可以更為清晰地描繪出解決方案銷售推廣的基本脈絡(luò)與關(guān)鍵流程沉眶。
   
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