日前蝴悉，小天鵝空調(diào)率先革新售后服務(wù)理念酱鸭，推出了菜單式“自選服務(wù)”宏娄，內(nèi)容包括免費(fèi)毫玖、有償炼蹦、額外三個(gè)項(xiàng)目羡宙。我們注意到，此次服務(wù)改革最核心一條內(nèi)容就是將原來的全免費(fèi)服務(wù)開始分內(nèi)容的實(shí)施收費(fèi)服務(wù)掐隐。

　　這種服務(wù)模式在目前的空調(diào)售后服務(wù)領(lǐng)域能夠起到多大的作用狗热？空調(diào)業(yè)售后服務(wù)的收費(fèi)能否全面實(shí)施？空調(diào)售后服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下虑省，將走向何方匿刮？

　　服務(wù)潛在壓力大

　　一些空調(diào)廠家之所以要進(jìn)行如此革新，主要是迫于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力過大探颈。一方面熟丸，目前空調(diào)售后服務(wù)已經(jīng)成為廠家整體運(yùn)營(yíng)費(fèi)用中較大的項(xiàng)目之一，廠家平均要為每臺(tái)空調(diào)支付的售后服務(wù)費(fèi)用在130元左右伪节，這只是底數(shù)光羞。一旦空調(diào)出現(xiàn)故障，按照一般廠家承諾的三年免費(fèi)包修就還要額外支出服務(wù)費(fèi)用怀大，平均一般在100元纱兑。如將這筆費(fèi)用核算到空調(diào)的總成本中，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)費(fèi)用將占據(jù)每臺(tái)空調(diào)成本的10%-15%份額化借。另一方面潜慎，空調(diào)售后服務(wù)大多為免費(fèi)式服務(wù)，主要是由廠家承擔(dān)蓖康，然后由各級(jí)特約服務(wù)單位具體執(zhí)行铐炫。一般每家特約服務(wù)單位要承擔(dān)著5-8個(gè)空調(diào)品牌的安裝、維修工作钓瞭。在這個(gè)免費(fèi)的過程中驳遵，消費(fèi)者所要取得的服務(wù)質(zhì)量無疑要大打折扣淫奔，出現(xiàn)很多水份山涡。許多空調(diào)廠家對(duì)于特約服務(wù)單位缺乏有力的約束。這樣一來消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遭遇特約服務(wù)單位服務(wù)不力的情況。在這種情況下鸭丛，如果通過收費(fèi)服務(wù)的形式竞穷，一方面加大對(duì)特約售后服務(wù)單位的考核和獎(jiǎng)勵(lì)力度，另一方面減輕廠家在售后服務(wù)方面的壓力鳞溉，無形之中就使得廠家名利雙收瘾带，即提高了服務(wù)水平，又增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力熟菲。

　　不難發(fā)現(xiàn)看政，隨著空調(diào)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，許多空調(diào)廠家為了進(jìn)一步提高企業(yè)參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力抄罕，開始在各個(gè)環(huán)節(jié)尋找突破允蚣，既要縮減各種費(fèi)用和開支，增強(qiáng)企業(yè)的成本控制呆贿，又要通過服務(wù)嚷兔、技術(shù)等有優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目的包裝，增強(qiáng)品牌在市場(chǎng)上的影響力做入。而此時(shí)冒晰，售后服務(wù)無疑成為廠家一直以來欲改革又拿不出勇氣扔掉的包袱。

　  服務(wù)模式是局限

　　實(shí)際上竟块，空調(diào)作為整個(gè)家電業(yè)中最特殊的一個(gè)行業(yè)壶运，一直以來就有著“三分質(zhì)量、七分安裝”之說浪秘，因此空調(diào)售后服務(wù)水平的好壞直接關(guān)系到空調(diào)的使用和廠家的品牌前弯。

　　目前空調(diào)售后服務(wù)的操作模式，主要存在兩種秫逝。一是全部協(xié)議外包恕出，主要集中于中小型空調(diào)廠家，由廠家簽訂特約服務(wù)單位和區(qū)域總代理商簽訂協(xié)會(huì)單位违帆。各個(gè)空調(diào)廠商會(huì)尋找不同的特約服務(wù)單位浙巫，理想的狀態(tài)就是一家服務(wù)單位專做一個(gè)廠家的售后服務(wù)。但是在具體的操作過程中刷后，由于區(qū)域內(nèi)一家的空調(diào)安裝維修量并不能夠滿足一個(gè)特約服務(wù)單位的業(yè)務(wù)量的畴，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)冬天吃不飽、夏天吃不了的情況尝胆。所以丧裁，一般的空調(diào)廠家在尋找售后服務(wù)單位時(shí)，就會(huì)明確提出第一服務(wù)品牌的概念含衔，必須要保證我品牌的安裝維修任務(wù)煎娇。這種操作模式最大的缺陷就在于廠家對(duì)于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)沒有真正的監(jiān)控力二庵，只能依靠簡(jiǎn)單的合同協(xié)議，以及利益關(guān)系來保證整個(gè)空調(diào)售后服務(wù)水平缓呛。

　　另一種就是廠家售后服務(wù)與協(xié)議外包相結(jié)合催享，這主要是部分有實(shí)力的集團(tuán)公司。他們?cè)谌珖?guó)由于采用的是分公司制的市場(chǎng)操作模式哟绊，利用在各地建立分公司的優(yōu)勢(shì)因妙，自身?yè)碛辛艘恢I(yè)服務(wù)安裝隊(duì)伍，這只隊(duì)伍人數(shù)不多票髓，服務(wù)范圍也集中于重點(diǎn)城市攀涵。同時(shí)，它還是一支應(yīng)急隊(duì)洽沟、先鋒隊(duì)和形象隊(duì)汁果，對(duì)特約服務(wù)單位起到指導(dǎo)和監(jiān)管的作用。這種操作模式具有很強(qiáng)的收縮性玲躯，一方面依靠利益和合同据德，另一方面要?jiǎng)t通過設(shè)立在各地的分公司服務(wù)隊(duì)，對(duì)各區(qū)域的特約服務(wù)單位起到推拉作用跷车。

　　除了以上兩種最基本的操作模式外棘利，近來年在整個(gè)家電行業(yè)形成了區(qū)別于協(xié)議外包和分公司服務(wù)模式之外的專業(yè)家電售后服務(wù)公司。這種專業(yè)服務(wù)公司的最大不同點(diǎn)朽缴，其是在于建立在現(xiàn)代公司經(jīng)營(yíng)模式基礎(chǔ)上善玫，以服務(wù)作為最基本利益來源的項(xiàng)目進(jìn)行操作。這種家電售后服務(wù)公司本身?yè)碛泻軓?qiáng)的優(yōu)勢(shì)資源密强，比如人力茅郎、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)等優(yōu)勢(shì)或渤。像賽維便是一例典型的代表系冗，其就是在原先的海信售后服務(wù)部門分拆出來的家電專業(yè)服務(wù)公司。

　　以上種種操作模式薪鹦，最大的缺陷就是廠家對(duì)售后服務(wù)缺乏主動(dòng)權(quán)掌敬，特別是對(duì)于空調(diào)業(yè)而言，消費(fèi)者一直以來就已經(jīng)習(xí)慣了免費(fèi)服務(wù)池磁，特約服務(wù)單位也養(yǎng)成了依整廠家的實(shí)力進(jìn)行發(fā)展的惰性奔害。因此，如果突然轉(zhuǎn)變售后服務(wù)模式地熄，將免費(fèi)服務(wù)化為收費(fèi)項(xiàng)目华临，無論是消費(fèi)者，還是特約服務(wù)單位端考，都缺乏可執(zhí)行力雅潭。

　　服務(wù)將何去從揭厚？

　　目前，售后服務(wù)領(lǐng)域所面臨的最大難題就是在空調(diào)行業(yè)整體利潤(rùn)走低的情況下寻馏，如何保證產(chǎn)品售后服務(wù)不縮水棋弥。

　　可以肯定核偿，許多廠家的售后服務(wù)在目前這種條件肯定要大打折扣诚欠。一方面是打價(jià)格戰(zhàn)，在低價(jià)的情況下如何保證正常的贏利漾岳，在原材料轰绵、人力資本無法再度降低的情況下，空調(diào)的安裝服務(wù)費(fèi)在近幾年來已經(jīng)成為廠家縮減成本的一條重要途徑尼荆。據(jù)了解左腔，從最初的每臺(tái)空調(diào)平均安裝費(fèi)250元下調(diào)到目前的130元。在安裝服務(wù)費(fèi)全面縮減的情況下捅儒，空調(diào)的售后服務(wù)水平必然會(huì)受到影響液样，最終造成了對(duì)消費(fèi)者利益的損害。所以巧还，嘗試性的實(shí)施有條件的有償服務(wù)鞭莽，對(duì)于廠家和消費(fèi)者都是有好處的。

　　另一方面麸祷，借鑒國(guó)外家電行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看澎怒，當(dāng)整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)步入成熟后，產(chǎn)品的售后服務(wù)已經(jīng)不再由廠家單方面承擔(dān)阶牍，特別是在面對(duì)高水準(zhǔn)的售后服務(wù)時(shí)喷面，消費(fèi)者必須要為這種服務(wù)買單。但就目前走孽，許多廠家還將免費(fèi)售后服務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和籌碼惧辈。這是在目前有利可圖的情況下，一旦市場(chǎng)步入成熟或者面對(duì)更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)磕瓷，售后服務(wù)成為廠家新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題咬像。

　　應(yīng)該說，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇生宛，特別是空調(diào)業(yè)步入發(fā)展成熟期后县昂，空調(diào)售后的有償服務(wù)是不可必免的，也是大勢(shì)所趨陷舅。但我們必須清醒的認(rèn)識(shí)到倒彰，在目前售后服務(wù)都是免費(fèi)的情況下，消費(fèi)者對(duì)于收費(fèi)式服務(wù)是難以理解和收受莱睁。特別是面對(duì)同一廠家提供的免費(fèi)和收費(fèi)兩種服務(wù)項(xiàng)目待讳，我們就有理由擔(dān)心這種收費(fèi)與免費(fèi)的差距是否將會(huì)是對(duì)消費(fèi)者的不負(fù)責(zé)任芒澜，免費(fèi)服務(wù)在收費(fèi)服務(wù)的背景下其服務(wù)的水平和質(zhì)量能否得到保證。

　　因此创淡，在面對(duì)這種趨勢(shì)的時(shí)候痴晦，我們需要尋找一個(gè)合適的社會(huì)背景和發(fā)展時(shí)機(jī)，同時(shí)還需要尋求一幫能夠共同推動(dòng)這種趨勢(shì)發(fā)展的廠家琳彩，共同來做大這塊“收費(fèi)服務(wù)”的大蛋糕誊酌。