作者：蔣寧     2009-09-25 
 重申客戶的概念：
由交換演變成的商業(yè)活動中她我，就有了甲虹曙、乙雙方的主體，并為舍和得產(chǎn)品的使用價值形成了一定的關(guān)系番舆。在這種關(guān)系中酝碳，雙方互為客戶，但在狹義和通用的理解上是那些承接使用價值的客戶恨狈，客戶兩個字拆開來看击敌，客代表了一種服務(wù)的態(tài)度，是一種角色定位拴事，戶是單指一個個體沃斤，一個團體。在國內(nèi)刃宵，對于“客”這一個角色的把握衡瓶，度的衡量，要放在中國五千年的文化氛圍中來考量牲证。因為中國對于客哮针，在不同的地域和民族中都有著清晰特有的待客之道，這些都是根據(jù)地域特有的文化積淀形成一種良俗坦袍。為什么十厢，筆者還要提出甲、乙雙方互為客戶的概念捂齐，那是因為蛮放，只有廣義的理解客戶，也才可能在客戶的經(jīng)營中可以把握的更深奠宜，商業(yè)活動中有一個技巧包颁，那就是瞻想，把賣給你原材料的一方當(dāng)成上帝的時候，你的產(chǎn)品在市場上才會有更強勁的競爭力娩嚼。
客戶就是企業(yè)的資產(chǎn)：
“資產(chǎn)是指過去的交易或事項形成蘑险，并由企業(yè)擁有和控制的資源，該資源預(yù)期會給企業(yè)帶來經(jīng)濟利益流入”岳悟，這是2001年《企業(yè)會計制度》對資產(chǎn)要素定義的確定佃迄。一個企業(yè)參與到社會商務(wù)交換活動中，才能得到財富的增長贵少，進而獲得企業(yè)的發(fā)展呵俏，而這種交換活動一定有客戶來承載，即客戶資源是一種可以給企業(yè)帶來經(jīng)濟利益流入的一項必不可少的資源春瞬，所以它就是企業(yè)的資產(chǎn)。一個企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)被很多的人認可套啤，收獲到很高的廣告度和美譽度宽气，那這個企業(yè)就是真正的知名企業(yè)（而非一時靠廣告打開的廣告度極高的浪得虛名的企業(yè)）。其中如再有很多忠誠度高的客戶存在潜沦，維護好這些客戶萄涯，成就“百年老店”的夢想相信也不是遙不可及的∷艏Γ可見在某種意義上涝影，客戶就是企業(yè)的資產(chǎn)。第二節(jié)里面以類似謬論的方式分析了“客戶”的廣義概念争占，也應(yīng)該讓大家打開了思路燃逻，對于客戶的理解更加全面了，客戶根據(jù)對企業(yè)貢獻利益的時間臂痕，可以分為未貢獻利潤的潛在未激活客戶伯襟，正在貢獻利潤的VIP客戶和已經(jīng)貢獻完利潤的老客戶。而企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展就是要在不斷提升產(chǎn)品核心價值的基礎(chǔ)上不斷地激活潛在客戶即開發(fā)新客戶握童，維護現(xiàn)有客戶以及挽留老客戶姆怪。在這個過程中從而使企業(yè)的美譽度和廣告度顯著提高。以便獲得持續(xù)發(fā)展的動力澡绩。統(tǒng)稱的客戶可以說是企業(yè)的資產(chǎn)一部分稽揭。
怎樣經(jīng)營客戶？
根據(jù)資產(chǎn)對企業(yè)“未來經(jīng)濟利益流入”的重要性來審核如何經(jīng)營客戶肥卡，也就有了一種思考溪掀，企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)一定是促進企業(yè)總體價值最大化的實現(xiàn)，客戶資產(chǎn)作為能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟利益流入的一種資源步鉴，也一定是讓它配合企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)膨桥，為此蛮浑，怎樣經(jīng)營客戶也就有了基本的理論基礎(chǔ)。經(jīng)營客戶也就有了四步曲只嚣，盤庫----建檔----設(shè)計----互動
1沮稚、盤庫：做好客戶檔案的建立和健全，在日常的經(jīng)營活動中册舞，對于老客戶應(yīng)該盡可能的收集蕴掏、整理、健全各類信息调鲸；對于新客戶應(yīng)該挖掘記錄更多的個性信息盛杰；對于潛在客戶就應(yīng)該在上述兩類客戶比對、設(shè)想和分析的基礎(chǔ)上藐石，建立理想中的數(shù)學(xué)模型即供，分別開發(fā)歸類到新老客戶檔案中。
2于微、建檔：作為一個企業(yè)用看待資產(chǎn)的眼光來對待自己的客戶逗嫡，就要分析評價出哪些是優(yōu)良資產(chǎn)，哪些是待開發(fā)資產(chǎn)株依，哪些是劣質(zhì)資產(chǎn)驱证，根據(jù)資產(chǎn)的特性來制定相關(guān)的經(jīng)營策略。優(yōu)良資產(chǎn)就要想辦法發(fā)揮最大效益恋腕，待開發(fā)資源就要進行詳盡的設(shè)計開發(fā)抹锄，劣質(zhì)資產(chǎn)就要想辦法剝離，缺少的資源可以想辦法購買和引進（企業(yè)通用做法就是通過廣告和一系列活動荠藤，引入客戶資源）伙单。
3、設(shè)計：在以上描述中我們已經(jīng)分析了哈肖，客戶因為所分布的區(qū)域不同车份、民族不同，共性當(dāng)中又有著個性化的一面牡彻，我們在經(jīng)營客戶的活動中扫沼，也要考慮到這些因素，來針對不同的客戶群體進行客戶資產(chǎn)的開發(fā)和維護庄吼，這定會收到事半功倍的效果缎除。例如，在少數(shù)民族的一些特定傳統(tǒng)節(jié)日总寻，推出一系列活動肯定要比平時的營銷來的有效器罐。
4、互動：聚攏客戶最好的方法就是和客戶實現(xiàn)互動渐行，根據(jù)不同的主題轰坊，有效實現(xiàn)互動铸董，讓每一位客戶都是企業(yè)的產(chǎn)品宣傳者、決策參與者（提供準確需求數(shù)據(jù)）肴沫、服務(wù)監(jiān)督者等粟害。
在經(jīng)營客戶過程中，呼叫中心可以起到的作用：
上面簡要分析了經(jīng)營客戶的原則颤芬，呼叫中心不論是外包或自建悲幅，其基本功效就是聯(lián)絡(luò)企業(yè)和客戶的橋梁，那在客戶經(jīng)營的活動中也就會發(fā)揮必不可少的作用站蝠。
1汰具、在盤庫過程中，利用呼叫中心的外呼關(guān)懷菱魔、外呼通知等活動中留荔，實現(xiàn)客戶資料的甄別和完善。
2澜倦、在建檔過程中聚蝶，結(jié)合銷售部門反饋的數(shù)據(jù)，利用呼叫中心外呼調(diào)查以及客戶接待的活動中肥隆，進一步收集客戶的基本信息和個性化信息既荚。
3稚失、在設(shè)計過程中栋艳，根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和特點，在呼叫中心的客戶管理系統(tǒng)中有意識的設(shè)立數(shù)學(xué)模型句各，可以根據(jù)多種關(guān)鍵詞搜索客戶數(shù)據(jù)庫吸占，進行各項活動的科學(xué)展開。
4凿宾、在互動過程中矾屯，發(fā)揮呼入和呼出集中處理呼叫和受理的優(yōu)勢，將互動效果延伸到7×24小時
結(jié)論：
當(dāng)把客戶資源當(dāng)成資產(chǎn)來看待的時候初厚，我們就會發(fā)現(xiàn)件蚕，我們再來考慮客戶維護的問題時就會考慮到如何科學(xué)合理的定位管理這份資產(chǎn)，更加合理的分配維護開發(fā)成本等等一系列的財務(wù)問題产禾，也會更加關(guān)注客戶的體驗過程排作，以便保證資產(chǎn)的增值。這些問題都需要我們認真的思考并不斷完善亚情。在完善客戶資產(chǎn)的運營過程中妄痪，也要根據(jù)企業(yè)的特點自查現(xiàn)有的客戶經(jīng)營體系是否滿足了企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)，可以不斷的為企業(yè)創(chuàng)造利益的流入楞件。

文章來源   客戶世界
銷能咨詢  培訓(xùn)部編輯