作者：馮婷       2009-07-06  
    隨著呼叫中心服務(wù)在中國市場的蓬勃發(fā)展，每個人都直接或間接的以某種形式成為呼叫中心的使用者跳纳，而呼叫中心服務(wù)提供商所提供的服務(wù)體驗對其品牌的塑造至關(guān)重要忍饰。客戶體驗是客戶關(guān)系管理的重要組成部分棒旗。根據(jù)過去數(shù)年評選中國最佳CRM實施企業(yè)所作的分析喘批，本土與外資企業(yè)在企業(yè)體檢中各項主要評分中有較大差距撩荣，其中之一是客戶體驗铣揉。
    客戶體驗?zāi)酥磷罱K的客戶忠誠度是成功的關(guān)鍵，而呼叫中心正是建立和保持客戶忠誠度的最佳渠道之一餐曹。但是要取得這樣的成果就必須進行仔細逛拱、戰(zhàn)略性的規(guī)劃并在正確的地方配備正確的人，流程和技術(shù)台猴。呼叫中心人力與技術(shù)資源的選擇和部署應(yīng)以提升客戶體驗朽合，建立客戶忠誠為目的。那么究竟如何實現(xiàn)呼叫中心客戶體驗的有效管理呢饱狂，筆者認為應(yīng)從以下四個部分著手：
    一曹步、流程設(shè)計
    大部分公司在設(shè)計流程時都會偏向于以改善操作效率為目的，而忽略了改善客戶體驗這一方面休讳。從外至內(nèi)的流程設(shè)計要求企業(yè)識別出哪些流程對客戶最具意義讲婚，然后有針對性的進行改善。呼叫中心要做的不是顯示在企業(yè)內(nèi)組織活動的能力有多強而是了解客戶在與企業(yè)互動時的感受并由此展開一系列行動俊柔〕雉铮客戶并不知道也不關(guān)心企業(yè)用了哪個尖端的CRM軟件，呼叫中心的工作環(huán)境如何雏婶，文檔掃描過程是否是自動化的物赶。客戶關(guān)心的是在流程優(yōu)化一開始就被遺忘的很基本的東西留晚，比如簡單快速地找到一個應(yīng)該傾聽其問題的人酵紫。因此流程優(yōu)化著眼點從部門內(nèi)部或緊鄰部門之間拓展到面向部門流程網(wǎng)，從而實現(xiàn)以客戶體驗為導(dǎo)向错维、系統(tǒng)化端到端的流程優(yōu)化改造憨闰。具體工作為：
    1、在現(xiàn)有的流程的基礎(chǔ)上進行“端對端”的梳理需五，包括客戶端鹉动、員工端、機構(gòu)端（部門之間）宏邮、信息端等端口流程體系的梳理泽示，進行流程的歸納和體系的構(gòu)建缸血；
    2、建立部門之間的流程交互圖械筛，在“端對端”流程體系中實現(xiàn)跨部門協(xié)作的工作價值捎泻；
    3、挖掘后臺部門對客戶端的影響埋哟，并在端對端流程中體現(xiàn)其價值笆豁；
    4、建立對流程端口部門的監(jiān)督和考核機制赤赊，形成流程考核指標(biāo)體系闯狱，提出上線需求，將流程優(yōu)化納入IT系統(tǒng)抛计。
    二哄孤、資源與效率
    1锌订、重視優(yōu)勢資源的有效利用
    提升客戶體驗必然涉及到企業(yè)成本問題眨猎，有些企業(yè)呼叫中心為大客戶專設(shè)的VIP座席挑選了最好的座席代表猾浦，讓他們只接大客戶的電話钓株。但大客戶不是有一點小事就打電話的人侥衬，所以有不少座席閑置空等吊骤。實際上捧存，隊列管理中的優(yōu)先接入完全可以既保證VIP的適當(dāng)?shù)群驎r間捷绒，又能實現(xiàn)資源共享懦铺。讓最好的座席代表大多時間在等候是沒有必要的奢侈捉貌，可以通過話務(wù)控制與疏忙的方式促進不同臺席之間的資源共享。
    2阀趴、有效平衡效率昏翰、親切度與革新
    許多優(yōu)秀的企業(yè)都致力于在一個客戶互動的立交模式中提供差異化的客戶體驗，該模式能在客戶特性和特殊商業(yè)需求的基礎(chǔ)上平衡效率刘急、親切度和革新棚菊。譬如英國的電信公司Virgin Mobile (VM)就為其座席人員開發(fā)了一套基于知識的解決方案。該解決方案是一套能夠在客戶互動中引導(dǎo)座席代表更為靈活叔汁、親切地與客戶進行交流的系統(tǒng)统求，而毋須借助外力(比如培訓(xùn)或生搬硬套的腳本)。 Virgin Mobile非常重視通過流程來讓員工保持愉快和熱情据块。 在這套工具的開發(fā)過程中码邻，Virgin Mobile聽取了座席代表和客戶兩方面的意見和建議。 可以說另假，只有讓座席代表感到愉快像屋，才能讓客戶感到快樂。
    3边篮、促進客戶導(dǎo)向工作團隊的建設(shè)
    企業(yè)應(yīng)建立獎勵機制來鼓勵工作團隊創(chuàng)造價值己莺，而不只是追求效率與低成本奏甫。為此可以通過一個整體的、集中化的視角來檢驗工作團隊凌受，確保技能儲備與優(yōu)勢阵子，讓適當(dāng)?shù)娜巳ネ瓿蛇m當(dāng)?shù)墓ぷ鳎郧蟾玫貪M足客戶需求胜蛉。如果工作團隊受過良好的培訓(xùn)挠进，那么員工之間的磨合就會更快，摩擦想必也更少誊册，從而提高生產(chǎn)力领突，并取得更高的客戶忠誠度。因此解虱，客戶體驗管理實際上就是從員工管理開始攘须。
    三漆撞、服務(wù)方式
    如今的客戶互動已不再局限于單一渠道殴泰。為了有效管理互動體驗，企業(yè)需要橫跨多種渠道去集成信息浮驳、流程和策略悍汛。這種集成不僅能提高銷售轉(zhuǎn)換率，同時還能保持較高的客戶滿意度至会。
    1离咐、促進多渠道協(xié)同服務(wù)
    由于呼叫流量呈整體上升態(tài)勢，因此呼叫中心必須尋找到新的方法來加快服務(wù)的響應(yīng)速度奉件，同時控制甚至降低總體運營成本宵蛀。從傳統(tǒng)上看，低成本與高服務(wù)水準(zhǔn)是兩種相矛盾的目標(biāo)县貌，但是現(xiàn)今的系統(tǒng)已能讓企業(yè)兩者兼顧术陶。為此呼叫中心要實現(xiàn)由傳統(tǒng)的一根電話線擴展到短信、彩信煤痕、WAPPUSH梧宫、電子郵件等多媒體手段，由傳統(tǒng)的呼叫中心摆碉，擴展到網(wǎng)上服務(wù)廳塘匣、掌上服務(wù)廳，并加強業(yè)務(wù)統(tǒng)籌安排巷帝、多媒體手段組合運用和渠道交叉引導(dǎo)忌卤，從電話呼叫中心轉(zhuǎn)變成為 “多媒體呼叫中心”， 讓客戶通過成本相對較低的渠道選擇來自助服務(wù)楞泼。
    2驰徊、從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變
    客戶都樂于見到公司時刻顧及到他們的利益历谍。被動等待客戶來咨詢已無法再適應(yīng)當(dāng)前高度競爭的市場格局。有效結(jié)合分析工具辣垒、工作流程系統(tǒng)和從前端與后臺中所集成的信息能讓公司在客戶聯(lián)系之前就準(zhǔn)備好一個解決方案望侈。比如某系統(tǒng)檢測到一份訂單的出貨延期，那它就可以向一線作業(yè)人員標(biāo)注這一問題勋桶，email通知給客戶脱衙，或提案折扣補償。主動型服務(wù)可以幫助公司將傳統(tǒng)上不愉快的情形轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的客戶體驗例驹。此外捐韩，還可利用多種接觸手段主動培訓(xùn)客戶、培養(yǎng)客戶習(xí)慣鹃锈、預(yù)先消化客戶需求荤胁，改變呼叫中心長期以來被動響應(yīng)式服務(wù)局面。
    3屎债、主動出擊
    通過讓呼叫中心座席參與銷售及其它營收生成活動仅政，呼叫服務(wù)應(yīng)用能增進企業(yè)的營收。座席人員能在進行服務(wù)互動的同時盆驹，借助工具來展開縱向與橫向銷售機會圆丹，可以開展主動營銷和在線挽留，增加客戶價值躯喇，延長客戶生命周期辫封。
    四、技術(shù)支撐
    1廉丽、強化系統(tǒng)客戶分析能力
    合理利用客戶分析能力同時在將知識運用于客戶體驗時始終確本胛ⅲ‘人的接觸’從而改善服務(wù)的質(zhì)量和連續(xù)性，并能創(chuàng)造營銷機會正压。企業(yè)可使用數(shù)據(jù)庫和分析技術(shù)來創(chuàng)建集中化的客戶視角欣福，并用它來定制針對個體客戶的實時互動方式。如當(dāng)一名客戶呼叫公司蔑匣，系統(tǒng)會快速識別主叫者劣欢，分析這名客戶的信息以及公司當(dāng)前所提供的產(chǎn)品。然后通過軟件測量客戶的購買傾向裁良，判別什么產(chǎn)品最適合他們的需求情況凿将，并在同一時間內(nèi)將指導(dǎo)建議提供給一線銷售人員。
    2价脾、IVR功能與呼入菜單的優(yōu)化
    企業(yè)要以客戶需求為導(dǎo)向牧抵，優(yōu)化IVR功能，使用擴展號碼等，與其它服務(wù)渠道協(xié)同整合犀变，緩解人工話務(wù)壓力妹孙，提升服務(wù)便捷性，同時收集IVR使用信息获枝，客戶的使用習(xí)慣蠢正，動態(tài)優(yōu)化IVR自動服務(wù)流程，為客戶創(chuàng)造真正便捷的服務(wù)體驗省店。具體可通過固化特色鍵位嚣崭，培養(yǎng)客戶穩(wěn)定的長期使用習(xí)慣；咨詢語音引入辦理流程懦傍，減少回轉(zhuǎn)雹舀，觸發(fā)多渠道辦理功能；采用客戶化語言粗俱、對話形式制作IVR語音说榆；漏斗式IVR語音節(jié)點分析，優(yōu)化語音節(jié)點設(shè)置來實現(xiàn)寸认。對于IVR菜單上的選擇數(shù)签财，通常4為最佳數(shù)字，包括一個“按0”接人工選擇废麻。在大型呼叫中心荠卷，通常在設(shè)計菜單和IVR時還會請某些方面的專家模庐，比如人體因素專家或客戶心理學(xué)家一起參加這類設(shè)計烛愧。
    隨著客戶關(guān)系管理重要性的日益提高，以及滿足客戶預(yù)期不斷增長的變化掂碱，管理客戶體驗的能力正變得越來越關(guān)鍵怜姿。通過呼叫中心客戶體驗軟硬件支撐的優(yōu)化，企業(yè)可以確保塑造正確的互動來推動客戶忠誠度和企業(yè)盈利能力疼燥，并保障有限的資源投入發(fā)揮最大的價值沧卢。

文章來源   客戶世界
銷能咨詢  培訓(xùn)部編輯