作者：江以仁      2009-07-02 
    在人力成本逐漸提升的今天跪妥，對于ARPU值逐步降低的運營商來說鞋喇，是一個雙重擠壓，使得服務成本與營收的比率迅速增加眉撵。對于金融業(yè)和其他的服務行業(yè)的呼叫中心而言侦香，同樣的，如何降低每次客戶服務成本并且服務質(zhì)量在控制范圍之內(nèi)纽疟，也是一個相當困難的問題罐韩。
    大家都把目光朝向科技，是的仰挣，科技能提升生產(chǎn)力伴逸，特別對于一些簡單重復的勞動而言，科技能提升的勞動效率是驚人的膘壶。
    于是各個公司能做的就是把一些大量且簡單的查詢工作推送到電子渠道中错蝴，在運營商中將即時話費、余額查詢和上月賬單查詢等業(yè)務放置在IVR颓芭、短信營業(yè)廳的“醒目”位置顷锰，而在網(wǎng)上營業(yè)廳中由于展示界面夠大，甚至可以做到用戶登陸后即顯示用戶當前的余額亡问，即時話費官紫，使用了多少短信，多少數(shù)據(jù)流量乃至于當前套餐和下月套餐等查詢業(yè)務量最靠前的10余項業(yè)務州藕。一般而言束世，查詢量最大的前10項業(yè)務會占查詢總量的8成甚至更高（電信運營商的統(tǒng)計數(shù)據(jù)）。經(jīng)營者從電子渠道中獲得的收益是直觀明確而令人振奮的床玻。
    然而這僅僅是開始毁涉，對于電子渠道而言，能做的更多锈死，所以各種辦理的業(yè)務都紛至沓來贫堰，通過IVR穆壕，短信，手機上網(wǎng)和電腦上網(wǎng)等各種接入方式來辦理其屏±基本上通過人工能辦理的業(yè)務，人們都可以實現(xiàn)通過各種電子渠道的自動辦理偎行。由于開通了眾多豐富的業(yè)務川背，面對的又是各種知識層次、關(guān)注點不一的眾多客戶睦优，如何解決用戶在使用該渠道碰到的問題渗常，也是經(jīng)營者要解決的問題。除了傳統(tǒng)的人工電話支撐外汗盘，人們在該電子渠道本身提供問題解決列表和自動/人工支撐皱碘，使得渠道的自洽程度（本渠道的問題大部分上通過本渠道的方式解決）更高，渠道的業(yè)務承載能力更強隐孽。再結(jié)合有意識的渠道轉(zhuǎn)移（高成本的渠道用戶往低成本的渠道推送）癌椿，使得各種接入方式的電子渠道和人工電話、人工前臺緊密結(jié)合為有機的整體菱阵。這時候電子渠道其實已經(jīng)不是原來意義上的自動查詢或者自動業(yè)務受理的概念了踢俄，而是一個客戶接觸點。
    所謂的客戶接觸點晴及，就是對于客戶來說都办，他可以通過不同的方式（電話、短信虑稼、wap琳钉、web以及基于以上方式的各種衍生手段）來和公司接觸，購買產(chǎn)品蛛倦，獲取服務歌懒。對于客戶來說，不管采取哪種方式溯壶，他都會認為是在和公司交互信息及皂，而接入的方式也就是觸點。
    由于電子渠道的發(fā)展歷程一直是以科技為依托且改、為主導的過程验烧，因此電子渠道在作為客戶接觸點之前，都是自動業(yè)務辦理（查詢）的功能實現(xiàn)而已又跛。也就是說只是做到“能用”的程度噪窘。而作為客戶來說，作為任意一種的接觸方式，他的服務期望值基本是一致的倔监，那就是“好用”。
    如何做到好用菌仁，如何讓一個沒有情感浩习，沒有變通，只會機械的一問一答的系統(tǒng)來為各種情緒各種要求各種理解能力的客戶提供他快速準確和恰當?shù)姆占们穑看鸢甘侨似谆啵挥谙到y(tǒng)之后的某個點，這也是CC（Contact Centre）所提供的一個點摹迷，也就是說：電子渠道成為客戶接觸點的時候疟赊，它應該是有客服中心的人員在系統(tǒng)之后做支撐的。
    我們前面也提到峡碉，電子渠道發(fā)展到業(yè)務受理階段的時候近哟，往往會把人工渠道中可以受理的業(yè)務統(tǒng)統(tǒng)搬到各個渠道中去。但這是合適的嗎鲫寄，客戶真的在意所有的業(yè)務在各個渠道都可以辦理嗎吉执，不同的客戶對于渠道的傾向性是明顯的嗎，對于經(jīng)營者來說地来，太想得到這些問題的答案了戳玫。然而電子商務時代的突出特征就在于客戶是“沉默的大多數(shù)”效應，在電子商務時代未斑，經(jīng)營者提供服務和產(chǎn)品是容易的咕宿，甚至服務和產(chǎn)品的更新也是相當快捷的。但對于客戶的需求蜡秽，往往心懷忐忑府阀，是相信專家的建議還是相信網(wǎng)絡調(diào)查的泥沙俱下？
    幸好我們有人工電話服務载城，同時感謝打電話來抱怨的客戶吧肌似，他們說出了很多沉默的大多數(shù)客戶心中需求，趕快精心設(shè)計你的來電原因列表——關(guān)于電子渠道的诉瓦。在一段時間之后川队，把這些來電原因按數(shù)量統(tǒng)計、整理睬澡，提出整改的需求固额。可能是關(guān)于渠道本身的煞聪，也有可能是關(guān)于渠道承載業(yè)務的斗躏。不僅僅是抱怨（那代表你必須要改的）還有是建議（那代表客戶真正想要的）。當你把抱怨的問題解決昔脯，建議的內(nèi)容實現(xiàn)的時候啄糙，請聯(lián)系客戶笛臣，他們會在你的工作成果中取得被認同被尊重的感覺。當然隧饼，他們也會持續(xù)的使用這個渠道沈堡。當這個持續(xù)改進一直進行的時候，你的電子渠道服務水平會越來越趨向平衡和穩(wěn)定燕雁。當達到這個層次的時候诞丽，客戶已經(jīng)“忘記”他是用什么方式來和你接觸的，他只是在選擇他喜歡或者他適合的方式拐格。這意味著什么呢僧免？這代表你的客戶在你面前更清晰了，以計算機的色彩位數(shù)打比方捏浊，原來單一渠道（電話）的時候類似于只有黑白兩色懂衩，只能描繪一些簡單粗線條的物體。當渠道變得豐富的時候（短信接入和網(wǎng)站接入）就如同有了256色的展示能力呛伴，能夠展示色彩和明暗了勃痴。當渠道衍生變得無處不在的時候（IM，Email热康，webchat等等）就相當于2的24次方的色彩了沛申，到了這個層次可以展示出更多的細節(jié)，可以近乎真實的還原實際的色彩姐军。當渠道足夠豐富铁材，并且渠道服務能力基本一致的時候，客戶在你面前就會越來越清晰奕锌。你可以了解他的喜好著觉、預估他的教育水平、服務期望值等等惊暴。在此基礎(chǔ)上饼丘，你可以針對性的，個性化的服務提供辽话，乃至于真正的數(shù)據(jù)庫營銷的開始肄鸽。
    以電信運營商為例，一個客戶每個月的8號左右都會發(fā)短信來查詢他上個月的話費油啤，而且每周都會來查詢一下余額和即時話費典徘，這種情況持續(xù)了3個月了。那么可以通過系統(tǒng)設(shè)定的過濾器來甄選出這一類客戶益咬，在每個月系統(tǒng)出賬完成的時候逮诲，發(fā)送給這一類客戶月賬單信息，在每周的某個時間發(fā)送當前的余額和即時話費信息。這些客戶會滿意嗎梅鹦？我想答案是肯定的裆甩。如果這時候再趁熱打鐵，對這些客戶進行諸如“話費提醒”之類更體貼服務的增值業(yè)務齐唆，成功的概率會比原來廣撒網(wǎng)的方式要高得多淑掌，也不容易引起客戶的反感。
    前面我們講的都是面向客戶的人性化體貼實現(xiàn)蝶念，那么作為對接的客服中心系統(tǒng)后的支撐服務的人員，也是需要人性化考慮的芋绸。事實上正是因為所提供的各個渠道觸點服務的方式不同媒殉，使得客服中心人員有了選擇自己適合的服務方式的可能：比如A坐席代表可能口音不太標準，但她的判斷很快很準確摔敛，這樣就可以去處理短信渠道的業(yè)務咨詢或辦理請求—在很短的時間內(nèi)判定客戶的關(guān)注點廷蓉，并發(fā)送預設(shè)或者手工回復客戶的服務請求。而B坐席代表因為懷孕马昙，需要上照顧班并且需要情緒穩(wěn)定的工作環(huán)境桃犬，而處理email或者web在線服務可能就是一個適合的工作。
    客服中心發(fā)展到這一層級行楞，可能需要設(shè)置各種不同的專席攒暇，根據(jù)不同的接入方式和業(yè)務來進行組合，員工可以實現(xiàn)多樣化的工作方式子房，實現(xiàn)工作方式的最優(yōu)選擇形用；而作為管理者需要根據(jù)相應的專席的服務請求情況來分配人力調(diào)度班務≈ず迹或許這時候田度，尋找一個全面管理的呼叫中心管理系統(tǒng)是他所要面對的了。

文章來源   客戶世界
銷能咨詢  培訓部編輯