作者：饒健 李衛(wèi)鋒    2010-02-02 
    內(nèi)容提要：2010年移動互聯(lián)網(wǎng)正式進入第二年绅络，對于移動運營商來說一方面是來自競爭對手的壓力日益提升月培，一方面客戶的需求只增不減。在這種情況下如何保證客服中心高效低成本運營恩急？移動互聯(lián)網(wǎng)的特征讓客戶參與到服務(wù)過程成為一個值得探索的領(lǐng)域杉畜，本文從服務(wù)知識的產(chǎn)生及發(fā)布過程，簡要論述了客戶參與服務(wù)過程理念衷恭。
    2010年移動互聯(lián)網(wǎng)大戲?qū)⒄缴涎荽说袌龈偁幁h(huán)境將日益激烈，在這樣激烈的市場環(huán)境中随珠，運營商更要高舉“以客戶為中心”的大旗灭袁，持續(xù)提升客戶滿意度猬错，為公司在新的環(huán)境下取得比較優(yōu)勢∪灼纾可以預計的是在未來業(yè)務(wù)的復雜性倦炒、多樣性及個性化水平將越來越高，客戶要求也會越來越高软瞎，但是成本的壓縮使得多數(shù)公司不能夠以資源的無限投入來滿足客戶的服務(wù)需求逢唤，內(nèi)部挖潛帶來的效率提升也難以跟得上客戶的需求，這似乎是一個無法求解的難題涤浇。
    好在移動互聯(lián)網(wǎng)的到來為運營商解決這個矛盾帶來了一個良好的機遇鳖藕，移動互聯(lián)網(wǎng)的特征就是創(chuàng)新、分享只锭、互動與開放著恩。可以利用這種特征纹烹，引導客戶參與者到服務(wù)過程中页滚，建立一個客戶服務(wù)客戶的機制，讓運營商千萬級的客戶參與到服務(wù)過程中铺呵，相當于客服中心的CSR放大了一萬倍裹驰，服務(wù)成本將大幅度降低，服務(wù)效率也會大幅提高片挂，同時客戶在提供服務(wù)幻林、體驗服務(wù)的過程中可以獲得滿足，也能夠增強品牌粘性音念，提高客戶品牌忠誠度沪饺。
    基于以上的客觀條件，可以實現(xiàn)引導客戶參與到服務(wù)過程中闷愤，推進客服中心高效低成本運營整葡，實現(xiàn)“人人都是CSR”（Customer Service Representation，顧客服務(wù)代表CSR）的目標讥脐。
    1遭居、變革知識生產(chǎn)過程，通過客戶的點滴體驗旬渠，匯聚成知識海洋俱萍。
    很多運營商的知識庫中存在著大量的知識，這些知識都是幾十個員工自己生產(chǎn)出來告丢，在業(yè)務(wù)相對簡單的情況下這種方式是完全可以可行的枪蘑。但是當業(yè)務(wù)越來越復雜、與終端的匹配要求越來越高的時候，僅憑這幾十個員工生產(chǎn)出來的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識難以客戶全面的要求岳颇。因此照捡，運營商首先要變革知識的生產(chǎn)過程，讓所有員工和客戶都參與到知識的生產(chǎn)過程中赦役。
    首先是通過內(nèi)部體驗麻敌，讓公司內(nèi)部員工盡可能全面體驗已經(jīng)開通的業(yè)務(wù)，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)掂摔，通過自身體驗把知識沉淀下來，并根據(jù)員工體驗的情況對新業(yè)務(wù)的上線提出相關(guān)意見和建議赢赊，完成服務(wù)產(chǎn)品性能乙漓。
    其次是嘗試建立“產(chǎn)品試客”的模式，目前很多商家在推出新產(chǎn)品之前會在網(wǎng)絡(luò)上讓一些活躍的網(wǎng)民免費試用释移，要求是網(wǎng)民試用后對產(chǎn)品反饋一份詳細的試用報告叭披，包括產(chǎn)品功能的缺陷或者如何優(yōu)化更完善以及客戶對產(chǎn)品的喜好程度等方面的內(nèi)容，商家依此了解市場的偏好玩讳，在產(chǎn)品上線前完善產(chǎn)品的功能涩蜘，以便更好的滿足市場需求。運營商可以在網(wǎng)絡(luò)上招募友好客戶熏纯，給這些客戶免費使用期限換取他們對業(yè)務(wù)的改進意見及服務(wù)知識同诫，這樣可以在短期內(nèi)全面發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)存在的問題，并獲得客戶常見的客戶服務(wù)需求樟澜。
    最后是建立類似于“產(chǎn)品百科”和“產(chǎn)品知道”误窖。目前百度百科 （已經(jīng)有190萬詞條，遠遠超過現(xiàn)在任何一本大百科全書的內(nèi)容）讓客戶自主發(fā)布詞條并完成知識內(nèi)容秩贰。如建立“移動百科-139社區(qū)”霹俺，客戶自主編輯詞條，這一個官方的知識發(fā)布平臺毒费，上面的知識經(jīng)過審核過是權(quán)威正確的丙唧。建立“產(chǎn)品知道”讓客戶自己提問并由客戶提供解決問題的方案。
    通過讓客戶參與到服務(wù)知識的生產(chǎn)過程觅玻，可以快速把業(yè)務(wù)知識傳播出去想际，可以搭建合適客戶接受的語言表達方式，并且以較小的代價完善服務(wù)知識串塑。
    2沼琉、豐富知識展現(xiàn)形式，借用客戶的智慧桩匪，凝聚客戶服務(wù)的美麗風景打瘪。
    目前的運營商給客戶提供的服務(wù)服務(wù)展現(xiàn)形式多為文字、語音，如果未來業(yè)務(wù)更為復雜的時候可能難以給客戶說明問題闺骚，因此需要在上面的基礎(chǔ)上豐富知識展現(xiàn)形式彩扔，借用客戶的雙手和智慧制作多媒體知識以及互動模擬操作。
    一是圖文并茂僻爽，客戶根據(jù)自己的使用心得虫碉，運用海量圖片和文字信息向其他客戶說明業(yè)務(wù)使用方法、心得體會等胸梆，例如套餐辦理的方法敦捧、彩信如何發(fā)送等等，以達到客戶自助服務(wù)的目的碰镜，并通過各類移動互聯(lián)網(wǎng)平臺分享兢卵。
    二是視頻+音頻，在互聯(lián)網(wǎng)平臺（如社區(qū)）開展客戶展示專區(qū)绪颖，讓客戶將難點秽荤、熱點的業(yè)務(wù)的操作方法、自助渠道使用方式展示給其他客戶學習柠横，例如如何用手機上網(wǎng)窃款、如何接收彩信等，讓客戶用自身的語言和行為來服務(wù)其他客戶牍氛，形式更加生動新穎晨继，說服力也更強。
    三是互動模擬操作糜俗，在網(wǎng)站踱稍、自助終端等渠道建立業(yè)務(wù)模擬互動機制，讓客戶體驗業(yè)務(wù)辦理的過程以及使用業(yè)務(wù)的過程悠抹，幫助客戶自我判斷業(yè)務(wù)需求和使用傾向珠月，提高業(yè)務(wù)辦理后的客戶粘性。同時根據(jù)客戶使用互動模擬操作的結(jié)果楔敌，對現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的進行改進和完善啤挎。
    3、建立支撐機制卵凑，提煉服務(wù)精華庆聘。
    一是建立激勵機制，為了鼓勵客戶轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)信息勺卢，根據(jù)服務(wù)的難度及廣度設(shè)置不同的積分伙判，這些積分可以轉(zhuǎn)換成為話費等讓客戶使用或兌換相關(guān)禮品，提高客戶參與積極性黑忱；并根據(jù)積分設(shè)置一定的榮譽稱號宴抚，例如“自助達人獎”勒魔。
    二是建立評價機制，建立客戶復制服務(wù)的評價機制來判斷客戶轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)的帶來的價值菇曲，也讓客戶再選擇接受自助服務(wù)時冠绢，對信息的準確性進行一定評判，同時針對轉(zhuǎn)發(fā)信用度好的客戶建立相應(yīng)積分激勵機制常潮，從而提高客戶參與的質(zhì)量弟胀。
    三是建立監(jiān)控機制，為了防止一些虛假信息快速傳播要建立一個監(jiān)控體系來控制這些傳播喊式，掃描信息關(guān)鍵字孵户，對轉(zhuǎn)發(fā)虛假信息的客戶進行警示性關(guān)懷，保證移動通信網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的真實性垃帅，維護客戶的安全延届。
    4、構(gòu)建服務(wù)平臺贸诚，吸引客戶深度參與，實現(xiàn)高效低成本目標厕吉。
    一是短信平臺酱固，客戶通過自助發(fā)送相關(guān)業(yè)務(wù)代碼致10086短信服務(wù)廳獲取相關(guān)服務(wù)信息，并將此短信轉(zhuǎn)發(fā)給其他客戶头朱，推薦客戶辦理業(yè)務(wù)或者業(yè)務(wù)宣傳运悲，給以相關(guān)積分激勵，實現(xiàn)客戶的“以老帶新”项钮、“以熟帶生”班眯，擴大客戶自助獲取信息的范圍。
    二是即時工具群發(fā)平臺烁巫，客戶通過在平臺上發(fā)布一些服務(wù)信息署隘，或者在群中發(fā)布一定的服務(wù)信息，宣傳業(yè)務(wù)的使用規(guī)則亚隙、方法等磁餐，幫助有問題的客戶解決問題和分享自我使用心得，根據(jù)客戶發(fā)送的信息的數(shù)量獲取相應(yīng)的積分激勵阿弃。
    三是WAP平臺诊霹，在WAP網(wǎng)站上每個知識點都會設(shè)置一個轉(zhuǎn)發(fā)項，這個知識點來源于智能知識庫渣淳，轉(zhuǎn)發(fā)將會獲得積分脾还，根據(jù)客戶轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)務(wù)情況進行熱點排名，幫助客戶盡快找到所需的業(yè)務(wù)知識點入愧，同時根據(jù)客戶轉(zhuǎn)發(fā)情況進行相應(yīng)積分激勵鄙漏。
通過以上三項平臺嗤谚，加強對客戶自助服務(wù)模式的宣貫和引導，提高客戶自助服務(wù)意識泥张，讓客戶了解倒獲取自主服務(wù)的渠道呵恢、參與的方式并提供客戶自我展示的平臺，體現(xiàn)出客戶自助服務(wù)的精神媚创。
    四是網(wǎng)站平臺渗钉，建立客戶自助服務(wù)專區(qū)，幫助客戶在網(wǎng)站獲得服務(wù)后钞钙，將此服務(wù)內(nèi)容或者獲取服務(wù)的途徑放置在社區(qū)或者網(wǎng)站上鳄橘，為其他有同樣需求的客戶提供快速解決方法。同時開展客戶獲取服務(wù)后的調(diào)查項目芒炼，調(diào)查問卷將針對客戶體驗的服務(wù)產(chǎn)品本身的性能瘫怜、優(yōu)缺點、類似產(chǎn)品的對比等關(guān)鍵問題本刽，了解該途徑為客戶解決問題的有效性鲸湃，根據(jù)客戶的建議和意見完善該自助服務(wù)途徑，提高我公司競爭力子寓，并根據(jù)客戶回復信息的有效性提高相應(yīng)積分激勵暗挑。
    五是社區(qū)平臺，開展社區(qū)服務(wù)斜友，探索SNS社區(qū)服務(wù)和自助式搜索服務(wù)模式炸裆，培養(yǎng)一定數(shù)量的熱心網(wǎng)友，帶動客戶服務(wù)客戶的模式鲜屏，在社區(qū)平臺上最大程度解決客戶問題烹看，最大限度節(jié)約人力資源的損耗，實現(xiàn)高效低成本運營洛史。社區(qū)服務(wù)平臺以強大的文字惯殊、圖片、視頻業(yè)務(wù)模版庫為中心集成移動業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)問與答的環(huán)境虹菲；實現(xiàn)模糊搜索靠胜、在線查閱、在線提問毕源、在線解答等問與答環(huán)節(jié)的多功能業(yè)務(wù)解答支持浪漠，為客戶提供了強大的自助+人工服務(wù)的網(wǎng)上環(huán)境。通過實現(xiàn)強大的模糊搜索功能支撐客戶自助服務(wù)霎褐，客戶只要在搜索框輸入關(guān)鍵字或進行在線提問址愿，系統(tǒng)會自動識別匹配給出業(yè)務(wù)問題解決方案，如客戶對解答不滿冻璃，進入在線提問填寫模版（轉(zhuǎn)入網(wǎng)上客服模塊）進行記錄响谓，客戶可對該問題進行詳細描述损合，進而可在已解決的提問中進行該問題答案的查詢，如查詢不到娘纷，則該問題將流轉(zhuǎn)到人工處理嫁审。
    通過以上兩個平臺，搭建“移動+互聯(lián)”的有機結(jié)合赖晶，達成高效低成本的服務(wù)律适，實現(xiàn)“人人都是CSR”的服務(wù)模式。
 
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